RGPD y AI Act en un agente de voz, qué pasa con los datos de quien llama

Una llamada contiene datos personales de quien llama, y casi siempre también de terceros que se mencionan por el camino. Eso ya basta para que el RGPD se aplique de lleno, aunque no se guarde el audio.

Hay un escalón más. Si la voz se usa para identificar a la persona que habla, pasa a ser un dato biométrico, con el régimen reforzado del artículo 9. No es lo mismo transcribir una llamada que reconocer a alguien por su voz. Lera hace lo primero y no usa la voz para identificar a nadie.

Tú eres el responsable del tratamiento, el que decide para qué se usan los datos. Lera es la encargada, la que los trata por cuenta tuya. Las decisiones importantes las tomas tú, y necesitas un contrato de encargado, saber quiénes son los subencargados y poder decir dónde se procesan los datos.

En Lera ese contrato es el Contrato de Encargado del Tratamiento, que se acepta en el panel junto al Acuerdo de cliente. Los subencargados, con lo que hace cada uno y dónde, están en la página de Subencargados de nuestra web. Antes de añadir o cambiar uno que trate datos de las llamadas, avisamos por correo a los administradores de cada cuenta con al menos 15 días de antelación.

Informar a quien llama del tratamiento de sus datos, como pide el artículo 13 del RGPD, es cosa tuya. Puedes hacerlo en tu política de privacidad y, si quieres, también en el saludo del agente, que se cambia en Mensaje de bienvenida.

El agente no graba el audio. La grabación viene apagada en todos los agentes, así que de serie solo se guarda el texto de la llamada y los datos que recoge el agente.

Al colgar, se borran los datos personales que tú elijas. En tu agente, en Privacidad y grabación, marcas en «Borrar datos personales al colgar» qué quieres quitar, como el nombre, el DNI, el teléfono, la fecha de nacimiento o el nº de historia clínica. Lo marcado se cambia por una marca, como [email 1], en la transcripción, en el resumen y en lo que manda a tu programa el Webhook post-llamada. Sin nada marcado, no se borra nada.

El correo, el teléfono, la tarjeta y la cuenta bancaria se reconocen solos en el texto. El resto se borra cuando tu agente lo recoge como dato de la llamada, que es lo normal si se lo pide a quien llama.

Las llamadas se borran solas. Todo lo de las llamadas de tu proyecto, transcripciones, resúmenes y grabaciones, se elimina pasado su plazo, que de serie es de 30 días.

En una clínica, por ejemplo, lo normal es marcar el nº de historia clínica y la fecha de nacimiento, y dejar la grabación apagada.

La grabación se enciende agente por agente, en Privacidad y grabación, con «Grabar las llamadas». Eliges para qué grabas, de una lista cerrada, y cuántos días se guarda el audio. Si el panel te dice que en tu proyecto todavía no está disponible, escríbenos.

Al encenderla, el agente dice siempre al descolgar que la llamada se graba, con qué finalidad y dónde ampliar la información. Ese aviso no se puede editar ni quitar.

El audio se guarda en la Unión Europea, sin enlaces públicos, y se escucha desde el historial con tu sesión iniciada. Puedes descargar o borrar la grabación de una llamada concreta, y pasado su plazo se borra sola.

Si en esas llamadas se habla de salud, informar no basta. Necesitas una base jurídica específica, así que consúltalo con tu asesoría antes de encenderla.

No todo pasa en la Unión Europea, y conviene saber qué sí y qué no.

Lo que se guarda está en la Unión Europea. La base de datos con las llamadas, sus textos y sus resúmenes está en Alemania, y las grabaciones y las copias de seguridad, en Ámsterdam.

El modelo de lenguaje, la pieza que prepara lo que dice el agente, depende del modelo que elijas. Con GPT-4.1 y GPT-4.1 mini, en su modo normal, se procesa en la Unión Europea, en Azure, la nube de Microsoft, y si esa vía falla en un momento dado, ese turno sigue por OpenAI. Con los demás modelos, y en el modo rápido, va por su proveedor, fuera de la Unión Europea.

Otras piezas de la llamada son de proveedores de Estados Unidos, como la infraestructura que conecta la llamada o las voces del agente, por ejemplo las de ElevenLabs. Esos datos viajan con cláusulas contractuales tipo, que es la garantía que pide el RGPD para sacar datos de la Unión. La lista completa, con la ubicación de cada proveedor, está en la página de Subencargados.

Si tu agente consulta tu programa durante la llamada, tu programa recibe el dato tal cual. El borrado llega al colgar, y lo que tu programa haga con lo que recibe es cosa tuya. Lo mismo pasa con las acciones al terminar la llamada, que se preparan justo antes del borrado para poder escribir a quien llamó, así que llevan los datos sin tapar.

Aquí los papeles van al revés que en el RGPD. Desde el 2 de agosto de 2026, el artículo 50 del Reglamento europeo de inteligencia artificial obliga al proveedor del sistema, que es Lera, a que quien llama sepa desde el principio que habla con una inteligencia artificial. Esa obligación no se pasa al cliente con una cláusula del contrato.

Por eso viene preparado. El saludo de serie dice que habla un asistente virtual, y el panel te avisa si tu saludo propio lo pierde, en voz y en chat. Si alguien pregunta si habla con una persona, el agente dice que no, y eso no se puede apagar. En Analítica ves en cuántas llamadas lo dijo al principio.

Lera no te impide publicar un agente por la forma de decirlo, porque la norma no fija una frase. Valen fórmulas como «soy el asistente virtual de…» o «le atiende el asistente de inteligencia artificial de…». Lo tienes explicado a fondo en la guía sobre el aviso de inteligencia artificial en las llamadas.

Dónde se procesa y se guarda cada cosa, con el país concreto, y qué piezas salen de la Unión Europea. La lista de subencargados. Cuánto tiempo se guardan las transcripciones y las grabaciones. Si la grabación viene apagada y si puedes borrar datos personales al colgar. Y cómo te llevas o borras tus datos el día que te vayas.

Si alguna respuesta llega en forma de folleto en vez de por escrito, tómalo como un dato.

¿Todo se procesa en la Unión Europea? No todo. Lo que se guarda, sí. El modelo de lenguaje también, con GPT-4.1 y GPT-4.1 mini, y con OpenAI de respaldo si esa vía falla. Otras piezas, como las voces, se procesan en Estados Unidos con cláusulas contractuales tipo.

¿El nº de historia clínica se detecta solo? No. Solos se reconocen el correo, el teléfono, la tarjeta y la cuenta bancaria. El resto se borra cuando tu agente lo recoge como dato de la llamada.

¿Lo que llega a mi programa al terminar la llamada va sin esos datos? Por el Webhook post-llamada, sí, sale ya con las marcas en lugar de los datos borrados. Las acciones al terminar la llamada no, porque se preparan antes del borrado y llevan los datos tal cual.

¿Quién informa a quien llama de que su llamada se graba? El aviso hablado lo pone Lera y no se puede quitar, pero el deber de informar sigue siendo tuyo, igual que elegir la base jurídica.

Esto es una explicación práctica, no asesoramiento jurídico. Tu caso concreto depende del sector, del tipo de datos y de tu propio análisis de riesgo. Si tratas datos de salud, habla con alguien que firme.