Transferir llamadas por departamento con tu agente de voz, y al siguiente número si no contestan

Transferir es que tu agente pase la llamada a una persona de tu equipo sin que quien llama tenga que colgar y volver a marcar. Por departamento quiere decir que cada tipo de llamada va a un teléfono distinto.

Piensa en un servicio técnico de calderas. Quien se ha quedado sin agua caliente necesita al técnico de guardia, y quien pide un presupuesto necesita a la oficina. Tu agente escucha de qué va la llamada y la pasa al número que toca. Si ese número no contesta, prueba el siguiente que le hayas dado.

Cómo se pasa cada llamada, tal cual o contándole antes el caso a tu compañero, lo explicamos en el artículo sobre transferir la llamada a una persona. Aquí nos centramos en elegir el departamento y en los números de reserva.

En un agente de prompt único, el que funciona con unas instrucciones únicas, como las que le darías a un empleado nuevo, cada departamento es una transferencia. Abre tu agente en Agentes, ve a Herramientas, pulsa Añadir y elige Transferir llamada.

En Nombre pon uno que diga a dónde va, en minúsculas y sin espacios ni tildes, como pasar_con_guardia. En Descripción cuenta cuándo usarla, por ejemplo «cuando llaman por una avería, una fuga o una caldera que no arranca». Di el caso, no el número.

En Transferir a deja Destino fijo y escribe el número con su prefijo, empezando por +34. Si es una extensión, el número corto de una mesa dentro de tu centralita, marca Extensión y pon los dígitos.

Pulsa Añadir y repite con la oficina, por ejemplo pasar_con_oficina, «cuando piden un presupuesto o preguntan por una factura». Puedes tener hasta diez transferencias en un agente, y cada una lleva sus propios ajustes, sin heredar nada de las demás. Al terminar, guarda y publica.

El agente elige leyendo el nombre y la descripción de cada transferencia. Funciona mejor si también se lo dices en sus instrucciones. «Si llaman por una avería, usa pasar_con_guardia. Si piden un presupuesto, usa pasar_con_oficina. Si no está claro, pregunta antes de pasar.» Y que cada descripción hable de casos distintos, para que no dude entre dos.

Hay otra forma en la misma pantalla, el Ruteo dinámico. En vez de un número fijo, escribes en un texto a qué número va cada caso y el agente elige. Solo puede marcar un número que aparezca escrito en ese texto, así que nadie puede convencerle de llamar a otro. Eso sí, con Ruteo dinámico no hay números de reserva.

Un número de reserva es el que se marca cuando el primero no contesta. En la guardia, por ejemplo, primero el móvil del técnico de guardia, después el de su compañero y al final el del encargado.

Debajo del número, pulsa «+ Añadir otro destino». Puedes poner hasta cuatro números más, cada uno con su extensión si la necesita, así que sirve también para probar otra mesa de la misma centralita.

El agente los marca en orden, él solo, sin que el cliente tenga que decir nada. Entre un intento y otro le avisa con una frase como «Ahí no contestan. Pruebo con otro número, un momento.» Puedes escribir la tuya en «Avisar antes de probar el siguiente».

Cada número suena lo que marque «Duración del tono», 25 segundos de serie, así que con tres números la espera puede pasar del minuto. El panel te avisa cuando puede pasar del medio minuto.

Un móvil que no se atiende suele saltar al buzón de voz, y para la red telefónica el buzón ha descolgado.

Si en «Cómo pasa la llamada» eliges Entregarla, el agente pasa la llamada en cuanto descuelgan, también si es un buzón. El cliente se queda hablando con una grabación y el siguiente número no llega a sonar. El panel te lo avisa en cuanto pones números de reserva.

Con Presentar el caso o Con conversación, el agente sigue en la llamada mientras marca. Con «Comprobar que descuelga una persona», que viene encendido, si salta un buzón prueba el siguiente número. Para una guardia de móviles es lo más seguro. Para fijos y extensiones sin buzón, Entregarla funciona bien.

La llamada no se pierde. El cliente sigue con tu agente, que se lo dice con naturalidad y después hace lo que digan sus instrucciones para ese caso. Escríbelo, por ejemplo «si no puedes pasar una avería, pide el nombre, la dirección y un teléfono de contacto». Para que esos datos lleguen a tu equipo, el agente necesita una función que los guarde en tu sistema.

Si tu agente tiene horario y estáis cerrados, le dice cuándo abrís. Y si no quieres que una transferencia marque fuera de horario, márcale «No transferir fuera de horario». Puedes hacerlo en la oficina y no en la guardia, que sigue sonando por la noche.

En Historial de llamadas, la pestaña Eventos de cada llamada te dice si se pasó, si saltó un buzón o si no se pudo transferir.

Un agente de flujo sigue unos pasos que dibujas, como un esquema. Ahí cada departamento es un paso Transferencia, con su número y sus números de reserva, y desde el paso que atiende dibujas una flecha hacia cada uno, como «llama por una avería» o «pide un presupuesto».

El paso Transferencia tiene una sola flecha de salida, la que se sigue si no se pudo pasar con nadie. Lo normal es que lleve a un paso que pida nombre y teléfono para devolver la llamada.

Pasar la llamada solo funciona por teléfono. Las llamadas desde tu web no van por una línea que se pueda pasar, y en la prueba del panel tampoco se transfiere, así que para probarlo hay que llamar. Un truco para los números de reserva es poner primero el móvil desde el que llamas. Como estará ocupado, ese intento fallará y oirás cómo prueba el segundo.

No pases la llamada al mismo número que desvías a tu agente, porque volvería a entrar en él. Usa una extensión, un móvil o un grupo de tu centralita.

Lo configuran el Administrador y el Editor de tu cuenta, y el Lector solo lo ve. También puedes pedírselo a Maite, la asistente del panel.

Pasar la llamada no tiene coste aparte, ni en los planes, donde va sin límite, ni con pago por uso. Los minutos del agente cuentan hasta que une a las dos personas. Si la llamada sale por tu propio número, esa segunda llamada te la cobra tu operador.

¿Cuántos departamentos puedo tener? Hasta diez transferencias por agente, cada una con su número y hasta cuatro números de reserva.

¿El cliente tiene que elegir el departamento con el teclado? No. El agente lo entiende por lo que le cuentan, y si tus instrucciones se lo piden, pregunta cuando no está claro.

¿Y si no contesta ningún número? El agente se lo dice al cliente y sigue atendiéndole, con lo que digan sus instrucciones para ese caso.

¿Funciona en las llamadas desde mi web? No. Pasar la llamada solo funciona por teléfono.

¿Cuánto cuesta probarlo? 20 € de prueba, sin tarjeta. Crea tu agente con dos transferencias y llama para oír cómo pasa cada caso a su número.