Transferir la llamada de un agente de voz a una persona, con el caso ya contado

Transferir es que tu agente pase la llamada a alguien de tu equipo sin que quien llama tenga que colgar y volver a marcar. Pasa cuando el cliente pide hablar con una persona o cuando tus instrucciones dicen que ese caso lo lleva alguien del equipo, como una reclamación o un presupuesto.

Solo pasa llamadas si tú se lo configuras. Si no añades ninguna transferencia, tu agente no pasa con nadie, y lo que haga cuando se lo pidan lo dicen tus instrucciones, por ejemplo apuntar el recado para que le llaméis.

En una correduría de seguros, por ejemplo, alguien llama por un parte del coche y pide hablar con su gestor. El agente puede pasarle la llamada en ese momento, contarle antes al gestor de qué va o preguntarle si puede atender ahora.

En el panel se elige en «Cómo pasa la llamada», y hay tres opciones.

Entregarla es la que viene de serie. El agente avisa al cliente con una frase corta y pasa la llamada sin contarle nada a quien la recibe. Tu compañero descuelga sin saber de qué va, así que si el caso necesita contexto, esta no es la mejor.

Presentar el caso. El cliente se queda en espera con música, el agente llama a la persona de tu equipo, le cuenta en privado de qué va la llamada y después los une. Ese resumen lo redacta el agente con lo que ha oído en la conversación, siguiendo una instrucción tuya.

Con conversación. Igual que la anterior, pero quien recibe puede preguntar y decidir. Si puede atender, el agente los pone en contacto. Si no puede, el agente vuelve con el cliente y le dice lo que le han contestado, por ejemplo que le llaman en quince minutos.

En un agente de prompt único, el que funciona con unas instrucciones únicas, como las de un empleado nuevo, abre tu agente en Agentes y ve a Herramientas. Pulsa Añadir y elige Transferir llamada.

Ponle un nombre y una descripción. La descripción le dice al agente cuándo usar esta transferencia, con tus palabras, por ejemplo «cuando quiera hablar con su gestor por un siniestro». Di el caso, no el número.

En «Transferir a» escribe el número con prefijo, como +34 600 000 000. Si es una extensión de tu centralita, marca Extensión y pon los dígitos que hay que teclear.

Elige cómo pasa la llamada. Con Presentar el caso o Con conversación, escribe en «Aviso en privado» lo que el agente tiene que contarle a tu compañero y, si quieres, en «Aviso al unir» lo que oirán los dos al conectarse.

Pulsa Añadir, guarda y publica el agente. Puedes tener varias transferencias, una por destino, y el agente elige cuál usar leyendo su descripción.

En un agente de flujo, el que sigue unos pasos, se hace con el paso Transferencia, que tiene los mismos ajustes. Ese paso lleva una salida para cuando no se puede pasar la llamada, y lo normal es que vaya a recoger nombre y teléfono para devolverla. Con Con conversación, cada cosa que decida tu equipo, como pasarla, darle cita o llamarle luego, puede llevar la conversación por un camino distinto.

Debajo del número puedes pulsar «Añadir otro destino» y poner hasta cuatro números más. Si el primero no contesta, el agente marca el siguiente él solo, sin que el cliente tenga que decir nada, y entre un intento y otro le avisa de que lo sigue intentando.

Cada número suena el tiempo que marque «Duración del tono», 25 segundos de serie. Si sumas muchos números, el panel te avisa de cuánto podría llegar a esperar el cliente.

Con Presentar el caso o Con conversación, el agente comprueba antes que ha descolgado una persona. Si salta un buzón de voz, no le cuenta el caso a una grabación y prueba el siguiente número. Entregando la llamada eso no se puede saber, y si alguno tiene buzón, la llamada se queda ahí.

Si al final no contesta nadie, el agente se disculpa con el cliente y sigue atendiéndole. Si el agente tiene horario y estáis cerrados, le dice cuándo abrís.

Pasar la llamada funciona por teléfono. Las llamadas que entran por el agente de tu web no van por una línea telefónica que se pueda pasar, así que si tu agente también atiende en tu web, que sus instrucciones no prometan pasar con nadie en ese canal. En la prueba del panel tampoco se transfiere, y para probarlo hay que llamar.

Para presentar el caso o conversar, el agente hace una segunda llamada a tu equipo, y para eso la línea por la que atiende tiene que poder llamar hacia fuera. Si no puede, el panel te avisa y la llamada se entrega sin presentar el caso. En Números de teléfono ves si tu línea ya puede hacer llamadas salientes.

Por tu línea de entrada de Lera, a tu equipo le aparece esa línea y no el número del cliente. Enseñar el número de quien llama solo se puede con tu propio número conectado por SIP.

No pases la llamada al mismo número que desvías a tu agente, porque volvería a entrar en tu agente. Usa otro, como un móvil, una extensión o el grupo de tu centralita.

Si tus instrucciones le dicen al agente que no prometa llamadas, añade que sí cuente lo que le diga tu equipo. Si no, con Con conversación tendría dos órdenes contrarias.

Pasar la llamada no tiene coste aparte. El agente se cobra hasta que une a las dos personas, y la conversación de después no se cobra por minuto. Si la llamada sale por tu propio número, esa segunda llamada te la cobra tu operador.

En Historial de llamadas, la pestaña Eventos de cada llamada te dice si se pasó, si la persona no pudo atenderla o si saltó un buzón.

¿Puedo elegir el número según el caso? Sí. Añade una transferencia por destino, cada una con su descripción, o usa Ruteo dinámico y describe en un texto a qué número va cada caso. El agente solo puede marcar los números que escribas ahí.

¿Puede no pasar llamadas fuera de horario? Si tu agente tiene horario, marca «No transferir fuera de horario». Fuera de ese horario no marca, dice cuándo abrís y sigue atendiendo.

¿Qué oye el cliente mientras espera? Lo eliges en «Mientras espera, el cliente oye». Música de espera, ambiente de oficina, tecleo o silencio.

¿Puedo cambiar lo que dice al pasarla? Sí, en «Frase al pasar la llamada». Si la dejas vacía, el agente avisa igualmente antes de pasarla, y si apagas «Avisar antes de pasar la llamada», la llamada pasa sin decir nada.