Qué es grabar las llamadas en Lera
De serie, Lera guarda de cada llamada su transcripción, que es el texto de lo que se dijo, su resumen y los datos que le pidas. El audio no se guarda.
Si quieres poder escuchar las llamadas, puedes encender la grabación. Desde ese momento, se guarda también el audio de cada llamada de ese agente, para escucharlo o descargarlo desde el panel.
Se enciende agente por agente. En una clínica, por ejemplo, puedes grabar las llamadas del agente que atiende las citas y no las del que da los resultados de las pruebas.
Cómo se activa, paso a paso
Entra en Agentes y abre tu agente. Ve a la sección Privacidad y grabación y enciende Grabar las llamadas.
Elige en Para qué grabas la finalidad, de una lista de cuatro. Garantizar la calidad del servicio, dejar constancia de la contratación, resolver posibles incidencias o formar a tu equipo. Elige la de verdad, porque es la que el agente dirá en voz alta.
Si quieres, pon en Días que se guarda el audio un plazo más corto que el de tu cuenta. Si lo dejas vacío, se usa el de la cuenta.
Debajo ves Lo que dirá el agente al descolgar, con la frase exacta. El nombre que se oye es el del negocio, y se escribe en la sección Mensaje de bienvenida.
Guarda y publica el agente. Desde la siguiente llamada, se graba.
Si el interruptor sale apagado y debajo pone que la grabación no está disponible todavía, la activa el equipo de Lera en tu cuenta. Escríbenos y lo hacemos. Con la grabación ya disponible, también puedes pedirle a Maite, la asistente del panel, que la encienda, y te leerá el aviso antes de hacerlo.
Qué oye quien llama
Al descolgar, antes del saludo, el agente dice un aviso como este. «Le informamos de que esta llamada será grabada por [tu clínica] para garantizar la calidad del servicio. Puede ejercer sus derechos de protección de datos y consultar la información completa en la web de [tu clínica].»
Lleva lo que pide la Agencia Española de Protección de Datos para un aviso por teléfono. Quién graba, para qué, que la persona tiene derechos y dónde leer el resto. Ese resto tiene que estar en tu web, en tu política de privacidad.
Suena aunque hayas apagado el saludo al descolgar, y la grabación empieza antes del aviso, así que el propio audio demuestra que avisaste. Si en una llamada el aviso no llega a sonar, esa llamada no se graba.
El aviso no se puede editar ni quitar. Quien tiene la obligación de informar eres tú, pero grabar sin informar es justo lo que sanciona la Agencia, y Lera no deja que pase por un despiste.
Es un aviso distinto del de inteligencia artificial, el que dice que contesta un asistente virtual. Ese va en tu saludo y lo escribes tú.
Escuchar, descargar o borrar una grabación
La grabación está en el detalle de cada llamada, en Historial de llamadas. Ahí tienes Escuchar la grabación, la barra para avanzar y Descargar la grabación. Durante unos segundos después de colgar, el panel te dice que se está guardando.
Lera no crea enlaces a las grabaciones. El audio solo se oye desde el panel, con tu sesión iniciada, porque es la conversación de otra persona y no debe ir circulando.
Si alguien te pide su copia, la descargas y se la das. Si te pide que la borres, un Administrador de tu cuenta pulsa Borrar la grabación. Se borra el audio para siempre y el resto de la llamada, con su transcripción y su resumen, se queda.
Si apagas la grabación, las grabaciones que ya hay se quedan hasta que vence su plazo.
Cuánto tiempo se guarda y dónde
El audio se guarda los días que tenga tu cuenta, 30 de serie, y después se borra solo. En el agente puedes poner menos días, nunca más que los de la cuenta, para guardar el audio menos tiempo que el resto de la llamada.
Se guarda en la Unión Europea, en un almacén separado de las copias de seguridad. Al vencer el plazo se borra primero el audio y después el resto de la llamada, nunca al revés.
Lera no usa las grabaciones para entrenar modelos de inteligencia artificial ni para reconocer a nadie por su voz.
Las pruebas que haces desde el panel no se graban.
Si en tus llamadas hay datos de salud
En una clínica, quien llama cuenta muchas veces qué le pasa, qué tratamiento sigue o para qué es la cita. Eso son datos de salud, y el Reglamento General de Protección de Datos los trata aparte, en su artículo 9.
Para grabarlos no basta con avisar ni con tener un interés legítimo, que es la razón que vale para muchas grabaciones de calidad. Necesitas una de las excepciones de ese artículo, y elegirla es cosa tuya, como responsable de los datos de tus pacientes.
El contrato de encargo con Lera, el que regula cómo tratamos los datos por ti, pide además que nos avises antes de tratar ese tipo de datos por el servicio.
Revísalo con tu asesoría antes de encender la grabación. Y ten en cuenta que la transcripción y el resumen también recogen esos datos, aunque no se grabe el audio. Lo que más reduce el riesgo es que el agente pida solo lo que la cita necesita y que el plazo de conservación sea corto.
Preguntas frecuentes
¿Se puede grabar solo algunas llamadas? Se graba por agente. Si quieres grabar unas llamadas y otras no, tienen que ir a agentes distintos.
¿Puedo cambiar la frase del aviso? No. Solo eliges la finalidad, para que lo que se oye sea verdad.
¿Quién puede escuchar las grabaciones? Quien tenga acceso al historial de llamadas de tu cuenta. Borrarlas, solo un Administrador.
¿Grabar cuesta más? No hay un precio aparte por grabar. Pagas tus llamadas como siempre.
¿Cuánto cuesta probarlo? 20 € de prueba, sin tarjeta. Crea tu agente y prueba cómo suena el aviso antes de usarlo con tus clientes.
¿Esto es asesoramiento jurídico? No. Es una explicación práctica de cómo funciona la grabación en Lera. Si tu caso tiene algo especial, como datos de salud, revísalo con tu asesoría.