Analítica de llamadas, cómo saber si tu agente de voz atiende bien

Es la sección Analítica del panel. Junta todas las llamadas de un periodo y te dice cuántas ha atendido tu agente, cómo han ido y dónde se ha equivocado, sin que tengas que escucharlas una a una.

Arriba eliges el periodo, hoy, 7 días, 30 días o 12 meses, y si tienes más de un agente, cuál quieres ver o todos a la vez. Lo que sigue se calcula con las llamadas reales de ese periodo. Las pruebas que haces desde el panel no cuentan.

En una correduría de seguros, por ejemplo, sirve para responder a tres preguntas. Cuántos partes de siniestro está atendiendo el agente, si los está dejando completos y si en algún momento le ha dicho a un cliente algo que no es verdad.

Resultado. Cuántas llamadas ha habido, separadas en entrantes y salientes, qué parte se ha completado, cuántas ha pasado el agente a una persona de tu equipo y cuánto duran de media. Las tres primeras vienen comparadas con el periodo anterior, para que sepas si vas a más o a menos. Que suban las que pasa a tu equipo no se marca como algo malo, porque a veces es justo lo que tiene que hacer.

Cómo acaban. Si colgó la persona, si colgó el agente al terminar, si la llamada se pasó a alguien, si saltó un contestador o si se cortó por silencio. En las llamadas que hace tu agente ves además si comunicaba, si no contestaron o si el número no existía.

Volumen. Las llamadas por día, por hora y por estado. Te dice a qué horas llaman más, que es justo cuando más falta hace que el agente esté bien afinado.

Resultados de negocio. Si en el Análisis post-llamada de tu agente has pedido algún dato de sí o no, como «parte registrado» o «quiere que le llamen», aquí ves en cuántas llamadas salió sí y en cuántas no.

Y si tienes agentes de chat, debajo ves sus conversaciones, los mensajes del agente, cuántas se cerraron por inactividad y su sentimiento.

La parte más útil es Calidad. Al colgar, un revisor automático lee cada llamada, no una muestra, y busca los turnos en los que el agente dijo algo que no cuadra. Un turno es cada vez que habla el agente.

El revisor es otra inteligencia artificial, y lee la llamada con lo mismo que tenía delante tu agente. Sus instrucciones, su base de conocimiento y lo que le devolvió tu programa cuando lo consultó. Por eso distingue un horario que el agente sacó de tu base de conocimiento de uno que se inventó.

Marca tres cosas. Se lo inventó, cuando dice un dato que no está en ningún sitio. Se contradijo, cuando dice algo contrario a sus instrucciones o a lo que acaba de decir. Entendió mal, cuando confunde lo que le dijeron. En los agentes que cuelgan solos, también marca Colgó a destiempo. Cada marca va como Grave o Leve.

En Turnos marcados tienes la lista, con el motivo entero escrito y un enlace a la llamada, Ver la llamada. Ábrela y lee la frase. El revisor también puede equivocarse, y por eso se enseña siempre la razón y no solo una etiqueta.

Al lado tienes otras cifras que no opinan, porque las mide el sistema. Confianza al entender es lo seguro que estaba el sistema de haber entendido lo que dijo la persona. El agente se quedó callado cuenta las veces que se calló por un ruido o porque no le llegó lo que le dijeron. Avisan de que es un asistente virtual dice en cuántas llamadas el agente lo dijo al principio. Y Datos descartados por el motor, en los agentes de flujo, cuenta los datos que el agente iba a dar por buenos y el sistema rechazó, por ejemplo un número de póliza al que le faltaban cifras.

Funciones. Una función es el aviso que tu agente le manda a tu programa a mitad de llamada, para consultar una póliza o registrar un parte. Aquí ves cuántas veces se usó cada una, cuántas falló, cuánto tardó y el error más repetido. Las que fallan salen primero.

Fases de la conversación. En un agente de flujo, el que sigue unos pasos, ves por qué fases pasa la gente y en cuál se quedan cuando cuelgan. Si muchas llamadas acaban en la fase en la que se pide la póliza, ahí hay algo que mirar.

Latencia. Lo que tarda el agente en contestar, partido en tramos, desde que la persona calla. Entender lo dicho, saber que ha terminado, buscar en la base, pensar la respuesta y empezar a hablar, más lo que tarda en saludar al descolgar. De cada tramo ves la mediana, el valor del medio, y el p90, el que solo superan las respuestas más lentas, una de cada diez.

Si un tramo o una fase no se puede medir con tu agente, por ejemplo las fases en un agente de prompt único, el panel no pone un cero. Te dice por qué no hay dato, para que un hueco no parezca una buena noticia.

Primero, abre Turnos marcados y lee las llamadas. Si en la correduría el agente dio un horario de oficina que no está en sus instrucciones, el problema no es el revisor, es que al agente le falta ese dato. Añádelo a sus instrucciones o a la base de conocimiento.

Segundo, mira Funciones. Si el aviso que registra el parte falla, el error te dice si es tu programa el que no responde, si tarda demasiado o si la dirección no es válida. Eso se arregla en tu programa o en la función, no en lo que dice el agente.

Tercero, mira Cómo acaban y, si tu agente es de flujo, Fases de la conversación. Muchas llamadas que se cortan por silencio, o que se quedan siempre en el mismo paso, dicen dónde se atasca la conversación.

Y después, publica el cambio y vuelve a mirar el periodo siguiente. Las cifras de Resultado vienen comparadas con el anterior, y Turnos marcados te dice si sigue pasando lo mismo.

También puedes pedírselo a Maite, la asistente del panel. Puede leer tus últimas llamadas, con su resumen, su sentimiento y su transcripción, y proponerte cambios en el agente.

Analítica te da el conjunto. Para ver una llamada concreta, con su resumen, su intención, su urgencia y su sentimiento, que es si la persona acabó contenta o molesta, está Historial de llamadas, donde además puedes filtrar por sentimiento.

Las llamadas se guardan los días que tenga tu cuenta, 30 de serie. Si eliges un periodo más largo, el panel te avisa de que antes de esa fecha no hay datos.

Cualquiera de tu equipo con acceso al panel ve la analítica, también quien entra como Lector, que solo mira.

Si prefieres que sea el equipo de Lera quien revise y ajuste tu agente, te damos presupuesto. Y el plan Avanzado incluye una revisión del agente con nosotros cada trimestre.

¿Revisa todas las llamadas? No es una muestra. El revisor lee las llamadas al colgar, sin hacer esperar a nadie. Solo tiene un tope de seguridad al mes, del orden de 3.500 llamadas, para que un fallo no dispare el gasto, y en Analítica ves cuántas ha revisado. Las pruebas de audio del panel no se revisan ni cuentan; la saliente de prueba sí, porque es una llamada de verdad.

¿Qué hago si el revisor marca algo que estaba bien? Nada. Es una inteligencia artificial opinando y a veces se equivoca. Por eso tienes el motivo y la llamada al lado, para comprobarlo tú.

¿Por qué veo un cero en un sitio y una explicación en otro? Donde una cifra no se puede medir con tu agente, el panel explica por qué. Datos descartados por el motor solo existe en los agentes de flujo, así que en uno de prompt único no tiene sentido mirarlo.

¿Puedo ver el análisis de cada llamada? Sí, en Historial de llamadas, con el resumen y los datos que pediste en el Análisis post-llamada.

¿Cuánto cuesta probarlo? 20 € de prueba, sin tarjeta. Crea tu agente, llama tú mismo unas cuantas veces y mira cómo quedan en Analítica.