Saber quién llama antes de descolgar y saludar a cada cliente por su nombre

En cuanto entra una llamada, y antes de que tu agente diga la primera palabra, Lera le hace una pregunta a tu programa. Le pasa el número que llama y le pregunta de quién es.

Por programa entendemos el sitio donde tienes a tus clientes, como tu CRM, tu programa de gestión o una automatización tuya en n8n. Tu programa contesta con lo que sepa de ese número, como el nombre, si ya es cliente o cuál fue su último aviso, y tu agente lo usa desde la primera frase.

Técnicamente se llama webhook pre-llamada. Un webhook es un aviso automático que un programa le manda a otro en un momento concreto, aquí cuando entra la llamada, a una dirección web que tú le das.

En un servicio de atención al cliente, por ejemplo, Marta llama para preguntar hasta qué hora estáis hoy. Tu programa reconoce su número, contesta «Marta», y lo primero que oye es «Hola, Marta, gracias por llamar, ¿en qué te ayudo?». No ha tenido que presentarse.

Para que quien ya es cliente se sienta reconocido desde el primer segundo, sin tener que decir quién es cada vez que llama.

Para que el agente trate distinto a un cliente y a alguien que llama por primera vez. Si tu programa dice que ya es cliente, tus instrucciones pueden pedirle que vaya al grano o que no vuelva a pedir datos que ya tienes.

Y para tener esos datos a mano toda la llamada. Lo que contesta se guarda como variables, huecos con nombre como {{nombre_cliente}} que se rellenan solos, y valen en el saludo, en las instrucciones y en un flujo.

Una función al principio de la conversación no llega a esto. El saludo se dice antes de que la persona hable, y una función solo corre cuando la conversación ya ha empezado, así que como mucho la reconocerías a partir de su segunda frase.

Abre tu agente en Agentes y busca el apartado Saber quién llama. Enciende «Preguntar a mi sistema quién llama».

En «Tu endpoint», pega la dirección web de tu programa que va a contestar. Tiene que empezar por https, y te la da quien lleve tu CRM o tus automatizaciones.

En «Cuándo preguntar» marca dónde quieres que pregunte. De serie va marcado en las llamadas de teléfono entrantes, y puedes añadir las llamadas desde tu web y las salientes.

Pulsa Probar. Lera manda la pregunta de verdad con un número de ejemplo, que puedes cambiar por el tuyo, y te enseña lo que ha contestado tu programa, tal cual, y cuánto ha tardado. Hazlo siempre antes de abrirlo a tus clientes, porque así cualquier fallo lo ves aquí y no en una llamada real.

Pon el nombre en el saludo. En Mensaje de bienvenida escribe, por ejemplo, «Hola, {{nombre_cliente}}, gracias por llamar». El nombre del hueco tiene que ser el mismo que usa tu programa en su respuesta. En un agente de flujo, el saludo va en el nodo de inicio.

Guarda y publica el agente. Si lo prefieres, también se lo puedes pedir a Maite, el copiloto del panel, con una frase como «que mi agente sepa quién llama, la dirección es…».

Lera le manda a tu programa el número que llama, el número al que han llamado, si la llamada entra por teléfono o por tu web, y un identificador de la llamada que te sirve para unirla después con su resumen.

Tu programa contesta con una lista de datos con su nombre, como nombre_cliente, es_cliente o ultimo_aviso. Los nombres los decides tú, en minúsculas, sin tildes y con guion bajo, y todos los valores van como texto. Quien lo programe tiene el formato exacto en la documentación para desarrolladores, y si la respuesta no lo sigue, la llamada sigue sin el nombre y Probar te dice el motivo.

Cada pregunta va firmada con el mismo secreto que tus funciones, el que tienes en Herramientas. Así tu programa puede comprobar que la pregunta viene de verdad de tu cuenta de Lera.

De serie, la respuesta de tu programa solo puede darle datos al agente. Puede hacer otras cosas, como rechazar la llamada o pasársela a otro agente tuyo, pero vienen apagadas y se encienden una a una en «Qué puede hacer tu respuesta». Así, si un día tu programa contesta algo raro, no puede ponerse a colgar llamadas por su cuenta.

Mientras tu programa contesta hay silencio. La llamada ya está descolgada, y por eso de serie Lera espera 2,5 segundos como mucho. En «Cuánto esperamos» puedes elegir 1, 2,5 o 4 segundos, y ese tiempo cubre también los reintentos.

Si tu programa no contesta a tiempo o falla, la llamada se atiende igual, con tu agente de siempre y sin el nombre. Nunca pierdes una llamada porque tu programa esté caído. En el detalle de la llamada, en Historial de llamadas, verás la línea «Consulta a tu sistema antes de descolgar» con qué pasó y cuánto tardó.

Escribe el saludo para que suene bien también sin el nombre. Si el nombre no llega, el hueco no se dice, y «Hola, {{nombre_cliente}}, gracias por llamar» queda en «Hola, gracias por llamar».

El número que llega se puede falsear. Para saludar sirve, pero antes de dar un saldo, una cita o el estado de un pedido, que el agente pida un dato que solo tenga el titular, como su número de cliente, y lo compruebe con una función.

Conectar tu agente con tu programa no va en todos los planes. En la página de precios ves en cuáles.

¿Vale también para la web o para las salientes? Sí. En «Cuándo preguntar» eliges llamadas de teléfono entrantes, llamadas desde tu web o salientes. En la web no hay número de quien llama, y tu programa recibe el canal para saberlo. En una saliente, el número de la persona es al que llamas.

¿Y si llaman con número oculto? Tu programa no recibe un número con el que buscar, así que el agente saluda sin el nombre y la llamada sigue con normalidad.

¿Tengo que saber programar? En el panel no. Lo que hace falta es la dirección web que contesta, y esa la prepara quien lleve tu CRM, tu programa de gestión o tus automatizaciones.

¿Cuánto cuesta probarlo? 20 € de prueba, sin tarjeta. Puedes conectar tu programa, pulsar Probar y llamar tú mismo para oír cómo te saluda.