Recoger datos por el teclado del teléfono para que la póliza o el DNI lleguen exactos

Cuando alguien habla con tu agente de voz, el agente pasa a texto lo que oye. A eso se le llama transcripción, y con frases normales funciona muy bien. Con un número largo dicho de corrido es otra cosa, porque un seis y un siete se confunden y una cifra se pierde con el ruido de la calle.

Recoger datos por el teclado es dejar que la persona marque ese número con las teclas de su teléfono en vez de dictarlo. Cada tecla suena con un pitido propio, que técnicamente se llama tono DTMF, y viaja aparte de la voz. No hay que interpretarlo, así que llega exacto.

Piensa en una correduría de seguros. Un cliente llama para dar un parte y el agente le pide el número de póliza, que tiene ocho cifras. El cliente dice «te lo marco, que por teléfono nunca me lo entienden», lo teclea y el agente le contesta «ya lo tengo, cuéntame qué le ha pasado al coche». Nadie ha tenido que repetir una cifra.

Para tener bien a la primera los datos que más se estropean por teléfono, como un número de póliza, un DNI, un expediente o una referencia de cliente.

Para que la llamada sea más corta. Un número mal entendido obliga a leerlo de vuelta, corregirlo y confirmarlo otra vez. Tecleado, se marca una vez y listo.

Para que tu agente entienda un menú, como «pulsa 1 para dar un parte o 2 para una póliza nueva». Y al revés, para que tu agente pase por el menú automático de otra empresa cuando es él quien llama.

La casilla está en el flujo de tu agente, que es su guion por pasos. Cada paso se llama nodo. Si tu agente es de prompt único, con todas sus instrucciones en un solo texto, mira la primera pregunta frecuente.

Abre tu agente en Agentes, entra en su flujo y busca el nodo Extraer datos que recoge el número. Es el paso que guarda los datos de la llamada.

En Datos a extraer, cada dato tiene un nombre, como numero_poliza. Marca «se puede teclear» en el que quieras.

Si el número tiene siempre el mismo largo, escríbelo en «cifras», por ejemplo 8 para la póliza. Si es un teléfono, marca «es un teléfono» y Lera comprueba el largo según el país.

En Voz y ritmo, dentro de Ajustes finos de voz, está Las teclas del teléfono. «Recibir las teclas que marque quien llama» ya viene encendido, así que normalmente no hay que tocar nada.

Guarda, publica y llama tú mismo. Dicta el número mal a propósito y verás cómo el agente te ofrece marcarlo.

Con la casilla marcada, si al decir el dato no se entiende, o si el cliente lo prefiere, el agente le ofrece marcarlo. Lo tecleado no pasa por el agente. Lo guarda Lera directamente en su dato.

Lo que sí se comprueba es la forma. Si pusiste 8 cifras y el cliente marca 7, no se guarda y el agente se lo vuelve a pedir.

La entrada se cierra cuando la persona deja de pulsar unos dos segundos y medio, y cada tecla vuelve a empezar la cuenta. Así, quien busca las cifras en el papel con calma no se queda a medias. Si prefieres que termine con la almohadilla, pídeselo a Maite, la asistente del panel.

En un dato de tipo Lista de opciones, la tecla vale por su posición. Con las opciones «parte, póliza nueva», el 1 es parte y el 2 es póliza nueva. Un dato de tipo Sí o no no se puede teclear.

Cuando tu agente llama a otra empresa y le contesta un menú automático, lo que técnicamente se llama IVR, añade en el flujo el nodo Marcar teclas en ese punto. En Teclas escribe las que tocan, por ejemplo 2. Valen los dígitos, el asterisco y la almohadilla, y una w mete media pausa.

De serie espera un segundo antes de marcar, porque muchos menús hablan despacio. Si dejas Teclas en blanco, el agente las elige escuchando el menú, que es más lento y menos fiable. Si el menú es siempre igual, escribe las teclas.

En un agente de prompt único no hay nodos. Marca en Voz y ritmo «El agente puede marcar teclas» y él decidirá cuándo hacerlo.

El teclado solo tiene números, asterisco y almohadilla. Del DNI se marcan las ocho cifras, y la letra, si la necesitas, se pide de palabra en otro dato.

Las teclas son cosa del teléfono. En una llamada desde tu web no hay teclado.

Si el cliente empieza a teclear mientras el agente habla, el agente termina su frase. Si prefieres que se calle en cuanto pulse la primera tecla, marca «Empezar a teclear corta al agente».

En el historial de llamadas, una tecla suelta se ve tal cual, porque suele ser una opción de menú. De dos cifras en adelante solo queda que se teclearon y cuántas, porque por el teclado también puede entrar un PIN. El número va únicamente a su dato.

Teclearlo asegura que el número es el que marcó el cliente, no que exista. Para comprobarlo en tu programa de gestión hace falta una función que se lo pregunte.

Si tienes un plan, los flujos y el teclado van en todos. Conectar tu agente con tu programa y las llamadas salientes, que es donde suele hacer falta Marcar teclas, van desde el plan Profesional.

¿Y si mi agente no usa flujo, sino prompt único? Las teclas también le llegan, exactas, como parte de la conversación. Lo que añade la casilla del flujo es guardarlas directamente en su dato, sin que el agente tenga que copiarlas.

¿Queda el DNI escrito en el historial? No. Solo queda que se tecleó y cuántas cifras tenía. El número va a su dato, que es donde lo necesitas.

¿Cuánto cuesta probarlo? 20 € de prueba, sin tarjeta. Marca un dato como «se puede teclear», llama a tu agente y teclea tu propio número.