Un agente de voz con base de conocimiento que contesta con lo que tú has escrito

Es el sitio donde guardas la información de tu negocio para que tu agente la use durante la conversación. Tu web, tus normas, tus precios y las preguntas que más te hacen. Es como el manual de la casa que le darías a alguien nuevo el primer día.

El agente no se la lee entera en cada llamada. Cada documento se guarda partido en fragmentos, más o menos uno por apartado, y cuando la persona dice algo, Lera busca los pocos fragmentos que más se parecen por su significado a lo que acaba de decir. Solo esos le llegan al agente, así que puedes meter mucho sin que vaya más lento ni se despiste.

La búsqueda la hace Lera sola en cada turno de la conversación. El agente no tiene que acordarse de mirar.

En un hotel, un huésped pregunta a qué hora puede entrar en la habitación. Lera encuentra el apartado de la hora de entrada y el agente contesta «La entrada es a partir de las tres de la tarde». Si luego pregunta si puede ir con el perro, busca otra vez y contesta con lo que tú has escrito sobre mascotas.

Para que el agente conteste con tus datos y no con generalidades. Lo que hay en su base es su información confirmada.

Para no llenar de datos las instrucciones del agente. Las instrucciones dicen cómo se comporta y la base dice lo que sabe. Unas instrucciones cortas hacen al agente más rápido y más fiable, y cambiar un precio no te obliga a tocar el agente.

Para tenerlo al día sin esfuerzo. Si añades tu web, Lera la vuelve a leer sola cada 12 horas, y si cambias algo en ella el agente se entera sin que hagas nada.

Y la misma base vale para tu agente de voz y para tu agente de chat. Por escrito, la respuesta puede ser más larga y llevar enlaces.

En la base va lo que un recepcionista nuevo tendría a mano. En un hotel, la hora de entrada y de salida, el parking, si admitís mascotas, la cancelación, el desayuno o cómo llegar.

En las instrucciones del agente va cómo se comporta, qué pregunta, en qué orden y cuándo pasa la llamada a una persona.

En una función va lo que cambia cada día o depende de quién pregunta, como las habitaciones libres o el estado de una reserva. Una función es una pregunta que el agente le hace a tu programa de reservas en mitad de la llamada.

Y nunca van datos personales de otras personas, como listas de clientes o sus teléfonos.

Entra en Base de conocimiento y pulsa «Añadir base de conocimiento». Ponle un nombre que la describa, como «Información para huéspedes».

Pulsa Añadir y elige de dónde sale el contenido. Con «Añadir página web» pegas la dirección de una página. Con «Añadir sitio completo» Lera descubre las páginas de tu web y tú eliges cuáles entran. Con «Subir ficheros» subes un PDF, un Word, un .txt o un .md. Y con «Añadir texto» lo escribes tú.

Escribe a mano los datos de contacto. Teléfono, dirección, horario de recepción y correo suelen salir revueltos de la web, y son justo lo que más se pregunta. Ponlos en un texto, un dato por apartado.

Asígnala a tu agente. En Agentes abre tu agente, ve al apartado Base de conocimiento y pulsa Asignar base.

Haz una pregunta de prueba. Arriba de la ficha de la base tienes «¿Quieres probar una pregunta?». Escríbela como la diría un huésped, con sus palabras, y verás qué fragmentos encuentra y cuáles le llegarían al agente.

Guarda y publica el agente, y llama tú para hacerle esas mismas preguntas en voz alta.

Un tema por apartado, con su título y una línea en blanco antes del siguiente. Si el parking y el desayuno van en el mismo párrafo, salen juntos o no sale ninguno.

Que cada apartado se entienda solo. «El parking del hotel es gratuito para los huéspedes» funciona mejor que «Gratis» debajo de un título lejano.

Con las palabras de la gente. Añade en cada apartado una línea que empiece por «Cómo lo suele pedir la gente» con dos o tres formas de preguntarlo, como «¿puedo llevar a mi perro?» o «¿admitís mascotas?».

Sin tablas, mejor en frases. Y las horas en cifras dentro de una frase, como «el desayuno se sirve de 7:30 a 10:30», que el agente dice bien por teléfono.

Sin contradicciones. Si cambias una tarifa, borra la vieja, porque dos documentos que dicen cosas distintas son la primera causa de que un agente conteste mal.

Tu web se vuelve a leer sola cada 12 horas, pero un fichero no. Si cambia, vuelve a subirlo o corrige su texto en el panel.

Un PDF escaneado es como una foto, no tiene texto que leer, y el panel te lo avisa.

No toques los ajustes de búsqueda para afinar. Vienen preparados para frases dichas por teléfono, y si el agente no encuentra algo que está, casi siempre se arregla en el documento.

Si un documento trae frases que dan órdenes al agente, como «ignora tus instrucciones», el panel lo marca con «Contiene instrucciones» para que las quites.

Puedes meter hasta 50 documentos por base. Valen PDF de hasta 400 páginas, Word, .txt y .md, de hasta 20 MB cada fichero.

Con un plan mensual la base va incluida. Con pago por uso, un agente de voz con base lleva un suplemento por minuto que sale aparte en el recibo y en la página de precios. En el chat no lleva suplemento.

¿Y si no encuentra algo que sí está? Pruébalo en «¿Quieres probar una pregunta?», escrito como lo diría la persona. Casi siempre se arregla en el documento, con un tema por apartado y una línea de cómo lo suele pedir la gente.

¿Puedo meter las habitaciones libres? Mejor no, porque cambian cada día. Eso va en una función que pregunta a tu programa de reservas en el momento.

¿Cuánto cuesta probarlo? 20 € de prueba, sin tarjeta. Añade tu web, asígnala a tu agente y hazle las preguntas de tus huéspedes.