Transférer l’appel au bon service avec votre agent vocal, et au numéro suivant si personne ne répond

Transférer, c’est que votre agent passe l’appel à une personne de votre équipe sans que l’appelant ait à raccrocher et à rappeler. Par service veut dire que chaque type d’appel va vers un téléphone différent.

Prenez une entreprise de dépannage de chaudières. Celui qui n’a plus d’eau chaude a besoin du technicien d’astreinte, et celui qui demande un devis a besoin du bureau. Votre agent écoute de quoi parle l’appel et le passe au bon numéro. Si ce numéro ne répond pas, il essaie le suivant que vous lui avez donné.

La façon dont chaque appel est passé, tel quel ou en expliquant d’abord le cas à votre collègue, est détaillée dans l’article sur le transfert de l’appel à votre équipe. Ici, on se concentre sur le choix du service et sur les numéros de secours.

Dans un agent à prompt unique, celui qui fonctionne avec un seul jeu d’instructions, comme celles qu’on donne à un nouvel employé, chaque service est un transfert. Ouvrez votre agent dans Agents, allez dans Outils, cliquez sur Ajouter et choisissez Transférer l’appel.

Dans Nom, mettez un nom qui dit où il mène, en minuscules, sans espaces ni accents, comme transferer_astreinte. Dans Description, dites quand l’utiliser, par exemple « quand on appelle pour une panne, une fuite ou une chaudière qui ne démarre pas ». Décrivez le cas, pas le numéro.

Dans « Transférer vers », laissez Destination fixe et saisissez le numéro avec son indicatif. S’il s’agit d’un poste, le numéro court d’un bureau dans votre standard, cochez Extension et indiquez les chiffres.

Cliquez sur Ajouter et recommencez pour le bureau, par exemple transferer_bureau, « quand on demande un devis ou qu’on parle d’une facture ». Vous pouvez avoir jusqu’à dix transferts dans un agent, et chacun a ses propres réglages, sans rien hériter des autres. À la fin, enregistrez et publiez.

L’agent choisit en lisant le nom et la description de chaque transfert. Cela marche mieux si vous le lui dites aussi dans ses instructions. « Si on appelle pour une panne, utilise transferer_astreinte. Si on demande un devis, utilise transferer_bureau. Si ce n’est pas clair, demande avant de transférer. » Et faites en sorte que chaque description parle de cas différents, pour qu’il n’hésite pas entre deux.

Il existe une autre façon sur le même écran, le Routage dynamique. Au lieu d’un numéro fixe, vous écrivez dans un texte vers quel numéro va chaque cas, et l’agent choisit. Il ne peut composer qu’un numéro écrit dans ce texte, donc personne ne peut le convaincre d’en appeler un autre. En revanche, le Routage dynamique n’a pas de numéros de secours.

Un numéro de secours est celui qu’on compose quand le premier ne répond pas. Pour l’astreinte, par exemple, d’abord le portable du technicien d’astreinte, puis celui de son collègue et enfin celui du responsable.

Sous le numéro, cliquez sur « + Ajouter une autre destination ». Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre numéros de plus, chacun avec son poste s’il en faut un, ce qui sert aussi à essayer un autre poste du même standard.

L’agent les compose dans l’ordre, tout seul, sans que l’appelant ait à dire quoi que ce soit. Entre deux essais, il le prévient avec une phrase comme « Personne ne répond là. J’essaie un autre numéro, un instant. » Vous pouvez écrire la vôtre dans « Prévenir avant d’essayer la suivante ».

Chaque numéro sonne pendant la « Durée de sonnerie », 25 secondes par défaut, donc avec trois numéros l’attente peut dépasser la minute. Le panneau vous prévient quand elle peut dépasser la demi-minute.

Un portable qui ne répond pas bascule souvent sur la messagerie, et pour le réseau téléphonique, la messagerie a décroché.

Si dans « Comment l’appel est transmis » vous choisissez « Le transmettre », l’agent passe l’appel dès qu’on décroche, messagerie comprise. L’appelant parle à un enregistrement et le numéro suivant ne sonne jamais. Le panneau vous le signale dès que vous ajoutez des numéros de secours.

Avec « Présenter le cas » ou « Avec conversation », l’agent reste dans l’appel pendant qu’il compose. Avec « Vérifier qu’une personne décroche », activé par défaut, si c’est une messagerie, il essaie le numéro suivant. Pour une astreinte sur portables, c’est le choix le plus sûr. Pour des fixes et des postes sans messagerie, « Le transmettre » fonctionne bien.

L’appel n’est pas perdu. L’appelant reste avec votre agent, qui le lui dit avec naturel puis fait ce que disent ses instructions pour ce cas. Écrivez-le, par exemple « si tu ne peux pas transférer une panne, demande le nom, l’adresse et un numéro de contact ». Pour que ces informations arrivent à votre équipe, l’agent a besoin d’une fonction qui les enregistre dans votre système.

Si votre agent a des horaires et que vous êtes fermés, il indique quand vous rouvrez. Et si vous ne voulez pas qu’un transfert appelle hors horaires, cochez « Ne pas transférer hors horaires » sur ce transfert. Vous pouvez le faire pour le bureau et pas pour l’astreinte, qui continue de sonner la nuit.

Dans l’Historique des appels, l’onglet Événements de chaque appel vous dit s’il a été transféré, s’il est tombé sur une messagerie ou si le transfert a échoué.

Un agent en flux suit des étapes que vous dessinez, comme un schéma. Là, chaque service est une étape Transfert, avec son numéro et ses numéros de secours, et depuis l’étape où l’agent parle avec l’appelant vous tracez une flèche vers chacune, comme « appelle pour une panne » ou « demande un devis ».

L’étape Transfert n’a qu’une flèche de sortie, celle qu’on suit quand personne n’a pu être joint. En général, elle mène à une étape qui recueille un nom et un numéro pour rappeler.

Le transfert ne fonctionne que par téléphone. Les appels depuis votre site ne passent pas par une ligne qu’on peut transférer, et le test du panneau ne transfère pas non plus, donc pour l’essayer il faut appeler. Une astuce pour les numéros de secours consiste à mettre en premier le portable depuis lequel vous appelez. Comme il sera occupé, cet essai échouera et vous entendrez l’agent essayer le deuxième.

Ne transférez pas l’appel vers le numéro que vous renvoyez vers votre agent, car il y reviendrait aussitôt. Utilisez un poste, un portable ou un groupe de votre standard.

L’Administrateur et l’Éditeur de votre compte le configurent, et le Lecteur peut seulement le voir. Vous pouvez aussi le demander à Maite, l’assistante du panneau.

Transférer l’appel n’a pas de coût à part, ni dans les formules, où c’est inclus sans limite, ni en paiement à l’usage. Les minutes de l’agent comptent jusqu’à ce qu’il mette les deux personnes en relation. Si l’appel sort par votre propre numéro, c’est votre opérateur qui vous facture ce second appel.

Combien de services puis-je avoir ? Jusqu’à dix transferts par agent, chacun avec son numéro et jusqu’à quatre numéros de secours.

L’appelant doit-il choisir le service avec le clavier ? Non. L’agent le comprend à ce que dit l’appelant et, si vos instructions le lui demandent, il pose la question quand ce n’est pas clair.

Et si aucun numéro ne répond ? L’agent le dit à l’appelant et continue de s’occuper de lui, en suivant ce que disent ses instructions pour ce cas.

Est-ce que ça marche pour les appels depuis mon site ? Non. Le transfert ne fonctionne que par téléphone.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Créez votre agent avec deux transferts et appelez pour entendre comment il envoie chaque cas vers son numéro.