Répondre aux appels hors horaires avec un agent vocal qui sait quand vous ouvrez

Hors horaires, c’est quand votre établissement est fermé et que le téléphone continue de sonner. Le soir, le jour de fermeture, un jour férié ou pendant les congés. En général, c’est la messagerie qui répond, ou personne.

Avec Lera, c’est votre agent vocal qui répond, comme à midi. Vos horaires ne l’éteignent pas et ne changent pas ce qu’il sait faire. Ils lui donnent une information de plus, si vous êtes ouverts en ce moment et quand vous rouvrez, pour qu’il le dise correctement.

Prenons un restaurant fermé le lundi. Quelqu’un appelle le lundi à neuf heures du soir et demande si vous êtes ouverts. L’agent lui répond que vous êtes fermés aujourd’hui et que vous rouvrez demain à treize heures, puis lui demande s’il peut l’aider. Si la personne veut une table pour vendredi et que votre agent prend les réservations, il s’en occupe exactement comme à l’heure du déjeuner.

Vous ne perdez plus les appels qui arrivent pendant la fermeture. Les gens qui appellent le soir veulent souvent réserver, poser une question ou passer commande, et si personne ne répond, ils appellent ailleurs.

L’agent n’a pas à deviner. Si vous écrivez vos horaires dans ses instructions, il doit faire le calcul lui-même, et près de l’heure de fermeture il peut se tromper. Avec les horaires renseignés au bon endroit, Lera fait le calcul au début de chaque appel et l’agent reçoit la réponse toute prête.

Et il le dit avec naturel, comme « nous sommes fermés aujourd’hui, nous rouvrons demain à treize heures » ou « aujourd’hui nous sommes ouverts de treize à seize heures et de vingt heures à vingt-trois heures trente ».

Ouvrez votre agent dans Agents et allez dans la section Horaires. Activez « Définir des horaires ».

Indiquez les horaires de chaque jour. Si vous ouvrez le midi et le soir, utilisez « Ajouter une plage » pour avoir deux plages le même jour, par exemple de 13:00 à 16:00 et de 20:00 à 23:30. Laissez sur Fermé les jours où vous n’ouvrez pas, et utilisez « Copier sur les autres jours » pour ne pas tout retaper sept fois.

Vérifiez le fuseau horaire. C’est celui de votre établissement et, si vous le laissez vide, c’est celui de l’espace de travail qui s’applique.

Ajoutez vos jours particuliers. Jours fériés, ponts et congés fonctionnent de la même façon, un jour ou plusieurs jours d’affilée avec leur motif, comme « Congés d’août » du 3 au 24 août. Sans horaires, ces jours sont fermés. Avec des horaires, ils remplacent vos horaires habituels, par exemple le 24 décembre seulement le matin.

Au-dessus des horaires, vous voyez si vous êtes ouverts ou fermés en ce moment et quand vous rouvrez. C’est le même calcul que fera l’agent pendant l’appel, ce qui permet de vérifier que tout est bien réglé.

Utilisez-le dans vos instructions. À chaque appel, Lera remplit toute seule trois variables, des emplacements nommés remplacés par leur valeur. {{negocio_abierto}} vaut « si » (oui) ou « no », {{proxima_apertura}} indique quand vous rouvrez et {{horario_hoy}} contient les horaires du jour. Vous pouvez écrire par exemple « Le restaurant est-il ouvert en ce moment ? {{negocio_abierto}}. S’il ne l’est pas, dis-le, indique que nous rouvrons {{proxima_apertura}} et propose ton aide quand même ». Dans un agent en flux, vous pouvez aussi les utiliser dans la condition d’une sortie.

Enregistrez et publiez l’agent.

Les horaires n’éteignent pas l’agent. Il répond et aide de la même façon à toute heure, ouvert ou fermé.

Si quelqu’un demande à parler à une personne pendant la fermeture, par défaut l’agent essaie quand même, car beaucoup de gens décrochent même après la fermeture. Si personne ne répond, l’agent indique quand vous rouvrez au lieu de rester sans rien à dire.

Si vous préférez qu’il ne vous transfère pas d’appels hors horaires, ouvrez l’outil Transférer l’appel dans Outils et cochez « Ne pas transférer hors horaires ». Pendant la fermeture, il n’appelle pas votre numéro, indique quand vous rouvrez et continue d’aider. La case n’apparaît que si l’agent a des horaires.

Le calcul se fait une seule fois, au début de l’appel. Si quelqu’un appelle à vingt-trois heures vingt-cinq et parle dix minutes, l’agent ne change pas d’avis en cours de route.

Les jours fériés ne sont pas préremplis. Ajoutez ceux de votre commune et de votre région, ce sont eux qui ferment vraiment les établissements.

Une plage peut dépasser minuit, par exemple de 20:00 à 02:00, et à minuit et demi vous êtes toujours considérés comme ouverts.

Les trois variables n’existent que si vous avez défini des horaires. Sans horaires, l’agent répond quand même, mais il ne sait pas si vous êtes ouverts.

Faut-il allumer ou éteindre quelque chose le soir ? Non. L’agent répond toujours. Vous lui donnez vos horaires et vos jours particuliers, et à chaque appel il sait si vous êtes ouverts et quand vous rouvrez.

Peut-on l’empêcher de me transférer des appels la nuit ? Oui. Dans l’outil Transférer l’appel, cochez « Ne pas transférer hors horaires ». Par défaut, il essaie quand même, car beaucoup de gens décrochent même quand c’est fermé.

Ça marche avec un service le midi et le soir ? Oui. Chaque jour accepte plusieurs plages, par exemple de treize à seize heures et de vingt heures à vingt-trois heures trente.

Et un jour où je n’ouvre que le matin ? Ajoutez-le comme jour particulier avec ses horaires. Avec des horaires, il remplace les horaires habituels, et sans horaires le jour est fermé.

L’agent peut-il répondre uniquement quand je suis fermé ? Si votre standard permet un renvoi hors horaires, vous pouvez envoyer seulement ces appels vers votre ligne d’entrée. Sinon, le renvoi sur non-réponse fait presque la même chose, puisque quand vous êtes fermés personne ne décroche et c’est l’agent qui répond.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Renseignez vos horaires, appelez un jour de fermeture et écoutez ce qu’il répond.