Flux de conversation pour votre agent vocal, quand l’utiliser et quand un prompt unique suffit

Quand vous créez un agent dans Lera, vous choisissez entre Prompt unique et Flux conversationnel. Ce qui change, c’est qui décide de l’ordre de l’appel.

Un prompt unique est un seul texte d’instructions, comme ce que vous expliqueriez à un nouveau réceptionniste le premier jour. L’agent décide à chaque instant quoi demander et quoi faire.

Un flux conversationnel découpe l’appel en phases, que le panneau appelle des nœuds, reliées par des flèches. C’est comme une fiche de réservation qu’on remplit en parlant, dans l’ordre.

Dans un hôtel, avec un prompt unique, vous écrivez « demande les dates, regarde s’il y a une chambre, demande le nom et réserve », et l’agent le suit en général. Avec un flux, chaque étape est une phase, et l’appel n’avance pas tant que la phase n’a pas ce qu’il lui faut.

Le prompt unique convient quand l’appel est une conversation, comme répondre à des questions, prendre un message ou filtrer les appels. Il peut aussi consulter votre logiciel ou passer l’appel à une personne, mais c’est l’agent qui le décide au fil de l’échange.

Le flux s’impose dès que l’appel doit se terminer par une démarche faite, comme une réservation, une déclaration de sinistre ou une inscription. Il vous apporte trois choses que des instructions seules ne peuvent pas promettre.

Il ne quitte pas une phase sans ce qu’il lui faut. S’il manque les dates, il reste dans la phase des dates, et dans le doute il reste où il est.

Il ne considère pas une démarche comme faite sans l’avoir faite. Un nœud Fonction l’exécute dès que l’appel y arrive, et tant qu’elle n’est pas faite l’agent ne raccroche pas de lui-même, sauf si l’appelant prend clairement congé.

Et c’est le flux qui décide de la fin, quand l’appel arrive au nœud Fin. Dans chaque phase, l’agent continue de parler avec ses propres mots. Ce qui est fixe, c’est l’ordre, pas les phrases.

Sur le canevas, chaque nœud est une carte et chaque sortie une flèche. La flèche porte une Condition, une phrase comme « veut réserver une chambre » dont l’agent juge, ou une Règle exacte, que Lera vérifie avec les données déjà recueillies, comme le fait d’avoir les dates.

Le modèle Hôtel arrive avec le parcours déjà dessiné. Une phase d’accueil comprend ce que veut l’appelant et répond à ses questions. Une phase dates et chambre demande l’arrivée, le départ et le nombre de personnes, consulte les chambres libres dans votre logiciel et en propose deux au plus. La phase suivante demande le nom du titulaire et un téléphone.

Une phase de confirmation relit les dates, la chambre et le téléphone et attend son accord, comme l’explique l’article sur la collecte de données par téléphone. Ensuite, une phase de réservation crée la réservation dans votre logiciel dès que l’appel y entre.

L’agent ne donne la référence de réservation que si votre logiciel répond que la réservation est faite. Sinon, l’appel va vers une phase qui prend un message pour que la réception rappelle.

Conversation parle et n’exécute rien. C’est le plus rapide, utilisez-le chaque fois que la phase n’a qu’à parler.

Sous-agent parle et peut aussi appeler vos fonctions. Une fonction est le message que l’agent envoie à votre logiciel en plein appel, par exemple pour savoir quelles chambres sont libres. Il met un peu plus de temps à répondre, alors gardez-le pour là où il le faut.

Extraire des données recueille des données dans ce qui a déjà été dit, sans parler. C’est la Conversation d’avant qui les demande, et son Sinon y renvoie l’appel s’il en manque une.

Fonction exécute une fonction dès l’entrée. Embranchement oriente l’appel selon les données. Transfert passe l’appel à une personne. Fin le termine.

Certaines choses n’arrivent pas à un moment précis, comme demander à parler à une personne, prendre congé ou changer les dates. C’est le rôle des nœuds globaux. L’appel peut y arriver depuis n’importe quelle phase, sans flèche. C’est pour cela qu’ils apparaissent isolés sur le canevas, avec la mention Global, et ils ne sont pas cassés.

Pour en créer un, ouvrez le nœud, cochez « Nœud global (accessible depuis n’importe quelle phase) » et écrivez quand y sauter, par exemple « demande à parler à une personne ».

Le modèle Hôtel en contient trois, un pour passer l’appel à une personne, un pour prendre congé et la phase dates et chambre elle-même. Si au milieu de la réservation on vous dit « finalement, on arriverait un jour plus tôt », l’appel revient aux dates, vérifie à nouveau ce qui est libre et continue. Sa règle « Disponible jusqu’à » fait disparaître ce raccourci une fois la réservation faite.

Et si, au milieu de la réservation, on demande s’il y a un parking ? Les Instructions générales et votre base de connaissances valent dans toutes les phases. L’agent répond et reprend ce qui manquait, car la phase n’est pas terminée. Si une question mérite sa propre phase, rendez-la globale et remplissez « Pouvoir revenir à la phase précédente », par exemple avec « voilà, reprenons ».

Si un nœud global se déclenche à tort, ajoutez des exemples dans « Phrases qui doivent OU NON amener ici » plutôt que de réécrire la condition.

Allez dans Agents, cliquez sur Créer un agent et choisissez Agent vocal. Dans Type, Prompt unique est sélectionné. Choisissez Flux conversationnel, puis le modèle Hôtel ou Partir de zéro, qui commence avec trois phases.

Sur le canevas, le bouton Nœud ajoute une phase. Pour en relier deux, faites glisser depuis le point en bas d’une carte jusqu’à l’autre, ou cliquez sur le + à côté de Suivant.

Gardez dans Instructions générales seulement qui est l’agent, comment il parle et les informations de l’hôtel. Les étapes vont dans les phases, et le message d’accueil, c’est le nœud marqué Début qui le dit.

Dans Outils, indiquez l’adresse de votre logiciel de réservation dans les deux fonctions du modèle. D’ici là, les tests utilisent une réponse d’exemple. Et ajoutez votre numéro dans le nœud qui passe l’appel à une personne, qui arrive sans.

Si vous avez déjà un agent à prompt unique, ouvrez Plus d’actions, le bouton à trois points, et cliquez sur Convertir en flux de conversation. Lera en crée un nouveau avec la même configuration, le vôtre continue de répondre, et Maite, l’assistante du panneau, s’ouvre dans le nouveau pour dessiner le flux.

Les Administrateurs et les Éditeurs créent et modifient les flux, et les Lecteurs les voient. Si vous préférez que nous le créions pour vous, nous vous envoyons un devis.

Essayez-le avec Tester avant de publier. Pendant que vous parlez, le canevas met en évidence la phase où se trouve l’agent et celles qu’il a déjà parcourues.

Avec les vrais appels, le tableau Phases de la conversation, dans Analytique, indique par quelles phases passent les appels et où ils en sont quand ils raccrochent.

Quand vous enregistrez, s’il manque quelque chose à une phase, le panneau le signale sur sa carte.

Les flux sont inclus dans toutes les formules. Si vous prenez une formule, les fonctions qui appellent votre logiciel sont disponibles à partir de Professionnel.

Lequel choisir en cas de doute ? Si l’appel doit se terminer par quelque chose de fait, comme une réservation, un flux. Si c’est pour répondre à des questions ou prendre un message, un prompt unique.

Puis-je passer de l’un à l’autre plus tard ? Oui, depuis Plus d’actions. Un nouvel agent est toujours créé et l’original ne change pas.

Dois-je dessiner le flux depuis zéro ? Non. Les modèles vocaux arrivent avec leur flux prêt, et Maite peut le dessiner ou modifier une phase si vous le lui demandez.

Un flux sonne-t-il plus rigide ? Pas forcément. Dans chaque phase, l’agent parle avec ses propres mots.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Créez l’agent à partir du modèle Hôtel et testez-le dans le panneau avant de décider quoi que ce soit.