Recueillir des données par téléphone avec un agent vocal qui les relit

Recueillir des données par téléphone, c’est demander à votre agent vocal d’obtenir de l’appelant ce qu’il vous faut pour une démarche, comme un numéro de contrat, ce qui s’est passé ou un téléphone de contact, puis de l’enregistrer dans votre logiciel.

Le piège, c’est qu’une information mal comprise ne sonne pas faux. L’appel peut se dérouler parfaitement et la déclaration contenir un chiffre erroné, ce qu’on ne découvre qu’en composant un numéro qui n’existe pas. C’est pour cela qu’une personne au téléphone répète les informations avant de raccrocher.

Le récapitulatif de Lera fait la même chose. Dans un cabinet de courtage en assurance, un client appelle pour déclarer un accrochage. L’agent lui demande les informations une par une, relit le numéro de contrat, la date et le téléphone, et ce n’est qu’après son oui que la déclaration arrive dans votre logiciel et que l’agent lui donne son numéro.

Une fois les informations recueillies, l’agent dit quelque chose comme ceci. « Je vous relis vos informations pour vérifier qu’elles sont correctes. Le contrat, 482017. Quand c’est arrivé, hier après-midi. » Il lit ensuite le téléphone chiffre par chiffre et termine par « Est-ce que tout est correct ? ».

Si le client répond « non, il finit par 19 », l’agent ne relit pas tout. Il ne relit que ce qui a changé. « Je corrige, le contrat, 482019. C’est correct comme ça ? »

Cette phrase, c’est Lera qui la compose à partir des données enregistrées, telles quelles, et non le modèle qui mène la conversation. Aucun chiffre ne peut donc changer à la lecture, et inutile d’expliquer le récapitulatif dans les instructions.

Tant que le client n’a pas confirmé, l’étape qui enregistre le sinistre reste fermée. Un « oui » lâché en passant avant le récapitulatif, comme « oui, bien sûr, je vous donne mon numéro », ne compte pas. Seul vaut le oui qui répond au récapitulatif.

Dans Agents, cliquez sur Créer un agent, choisissez Agent vocal et le type Flux conversationnel, puis le modèle de sinistres dans la catégorie Assurance.

Il demande une par une le numéro de contrat, le type d’assurance (habitation, auto, santé ou autre), ce qui s’est passé, quand, le nom et un téléphone. Il relit ensuite le contrat, la date et le téléphone, puis enregistre la déclaration.

Il prévoit aussi ce qui se passe autour. S’il y a des blessés ou un danger, la première chose que dit l’agent est d’appeler le 112. Si l’on demande où en est un sinistre déjà déclaré ou qu’on veut modifier son contrat, il prend un message pour votre équipe. Et il n’évalue jamais les garanties ni les montants, c’est au gestionnaire de trancher.

Il ne reste qu’à lui dire où envoyer la déclaration. Dans la fiche de l’agent, rubrique Outils, ouvrez la fonction registrar_parte et indiquez l’adresse de votre logiciel. Une fonction, c’est le message que l’agent envoie à votre logiciel en plein appel, avec les informations, et juste sous l’adresse le panneau vous montre ce qu’il va recevoir.

Un flux conversationnel est un agent qui mène l’appel par étapes, comme un formulaire qu’on remplit en parlant. Le récapitulatif se trouve dans l’une de ces étapes.

D’abord, une étape avec un nœud Extraire des données qui demande les informations. Pour un téléphone, cochez « est un téléphone », et si une donnée a une longueur fixe, comme un numéro d’identité, indiquez dans « chiffres » combien elle en compte. Ainsi, c’est Lera qui vérifie qu’elle est complète avant de continuer.

Ensuite, dans l’étape qui relit, allez dans Données et récapitulatif et ouvrez « Relire les données et attendre la confirmation ». Cliquez sur « Ajouter une donnée » pour chacune, avec sa variable, la façon de la nommer à l’oral (« le contrat ») et la façon de la lire, normale, chiffre par chiffre ou lettre par lettre.

En dessous se trouve la « Variable qui ouvre la sortie », appelée datos_confirmados par défaut. Si le panneau signale qu’elle manque, cliquez sur « La créer ». Sans elle, l’agent relirait sans jamais pouvoir avancer.

Enfin, reliez la sortie à un nœud Fonction, qui exécute la démarche dès qu’on y entre, avec la règle exacte {{datos_confirmados}} == "si". Si vous préférez ne pas toucher au canevas, demandez-le à Maite, le copilote du panneau.

Ne relisez que les données qui, fausses, font perdre la démarche, comme le contrat et le téléphone. Chaque donnée en plus allonge l’appel. Chiffre par chiffre convient à un téléphone ou à un numéro d’identité, pour que la voix ne le lise pas comme un montant, et lettre par lettre à un code ou à une plaque d’immatriculation.

Lera ne garde pas une donnée que personne n’a dite pendant l’appel. Si l’agent l’invente, elle est écartée et l’agent la redemande.

Si votre logiciel ne répond pas ou renvoie une erreur, l’agent ne dit jamais que le sinistre est enregistré, et dans le modèle il prend un message pour que votre équipe rappelle. L’historique des appels montre quelles données sont arrivées et ce qu’a répondu votre logiciel.

Testez d’abord avec Tester, dans la fiche de l’agent. Pendant un test, la fonction renvoie une réponse d’exemple et ne touche pas votre logiciel.

Pendant l’essai gratuit, vous pouvez tout utiliser. Si vous choisissez ensuite une formule, les fonctions qui appellent votre logiciel sont incluses à partir de la formule Professionnel.

Que se passe-t-il si le client ne confirme pas ? La conversation reste sur le récapitulatif jusqu’à ce qu’il confirme ou corrige. S’il dit qu’une donnée est fausse sans donner la bonne, l’agent la lui demande. S’il prend congé, l’appel se termine sans rien enregistrer.

Ça marche pour un numéro d’identité ? Oui. Vous indiquez combien de chiffres compte la donnée et Lera vérifie qu’elle est complète avant de continuer. La lettre finale ne compte pas comme un chiffre, et vous pouvez la faire relire chiffre par chiffre.

Ça marche avec un prompt unique ? Vous y avez « Répéter pour confirmer », dans Comportement, qui demande à l’agent de répéter les numéros importants, mais rien ne vérifie qu’il le fasse. Le récapitulatif que lit Lera, qui ne relit que les corrections et attend le oui, appartient aux flux conversationnels.

C’est réservé à l’assurance ? Non. Cela vaut pour une inscription, une réservation, une ouverture de compte ou un signalement de panne. Ce qui change, ce sont les données demandées et celles que l’on relit.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Vous pouvez créer l’agent à partir du modèle, le tester dans le panneau et l’appeler avant de décider quoi que ce soit.