Enregistrer les appels de votre agent vocal, comment l’activer et ce que dit la loi

Par défaut, Lera conserve de chaque appel sa transcription, c’est-à-dire le texte de tout ce qui a été dit, son résumé et les données que vous demandez. L’audio n’est pas conservé.

Si vous voulez pouvoir écouter les appels, vous pouvez activer l’enregistrement. À partir de là, l’audio de chaque appel de cet agent est aussi conservé, pour l’écouter ou le télécharger depuis le panneau.

Il s’active agent par agent. Dans une clinique, par exemple, vous pouvez enregistrer les appels de l’agent qui prend les rendez-vous et pas ceux de l’agent qui donne les résultats d’examens.

Allez dans Agents et ouvrez votre agent. Dans la section Confidentialité et enregistrement, activez Enregistrer les appels.

Dans Pourquoi vous enregistrez, choisissez la finalité dans une liste de quatre. Garantir la qualité du service, conserver une preuve du contrat, résoudre d’éventuels incidents ou former votre équipe. Choisissez la vraie, car c’est celle que l’agent dira à voix haute.

Si vous le souhaitez, indiquez dans Jours de conservation de l’audio un délai plus court que celui de votre compte. Si vous le laissez vide, c’est celui du compte qui s’applique.

En dessous, vous voyez Ce que l’agent dira au décrochage, avec la phrase exacte. Le nom entendu est celui de l’entreprise, qui s’écrit dans la section Message de bienvenue.

Enregistrez et publiez l’agent. L’enregistrement commence à l’appel suivant.

Si l’interrupteur est grisé et que la note dessous dit que l’enregistrement n’est pas encore disponible, c’est l’équipe de Lera qui l’active sur votre compte. Écrivez-nous et nous le faisons. Une fois l’enregistrement disponible, vous pouvez aussi demander à Maite, l’assistante du panneau, de l’activer, et elle vous lira l’avis avant de le faire.

Au décroché, avant l’accueil, l’agent dit un avis comme celui-ci. « Nous vous informons que cet appel sera enregistré par [votre clinique] afin de garantir la qualité du service. Vous pouvez exercer vos droits en matière de protection des données et consulter l’information complète sur le site de [votre clinique]. »

Il contient ce qu’attendent les autorités de protection des données d’un avis par téléphone. Qui enregistre, pourquoi, que la personne a des droits et où lire le reste. Ce reste doit figurer sur votre site, dans votre politique de confidentialité.

Il est dit même si vous avez désactivé Saluer au décrochage, et l’enregistrement commence avant l’avis, si bien que l’audio lui-même prouve que vous avez informé. Si, dans un appel, l’avis n’arrive pas à être dit, cet appel n’est pas enregistré.

L’avis ne peut être ni modifié ni retiré. L’obligation d’informer vous revient, mais enregistrer sans informer est précisément ce que sanctionnent les autorités, et Lera ne laisse pas cela arriver par mégarde.

C’est un avis différent de celui sur l’intelligence artificielle, qui dit qu’un assistant virtuel répond. Celui-là va dans votre accueil et c’est vous qui l’écrivez.

L’enregistrement se trouve dans le détail de chaque appel, dans l’Historique des appels. Vous y avez Écouter l’enregistrement, la barre pour avancer et Télécharger l’enregistrement. Pendant quelques secondes après la fin de l’appel, le panneau indique qu’il est en cours de sauvegarde.

Lera ne crée pas de liens vers les enregistrements. L’audio ne s’écoute que depuis le panneau, une fois connecté, car c’est la conversation d’une autre personne et elle ne doit pas circuler.

Si quelqu’un demande sa copie, vous la téléchargez et la lui remettez. S’il demande qu’on la supprime, un Administrateur de votre compte clique sur Supprimer l’enregistrement. L’audio est supprimé définitivement et le reste de l’appel, avec sa transcription et son résumé, est conservé.

Si vous désactivez l’enregistrement, les enregistrements existants restent jusqu’à la fin de leur délai.

L’audio est conservé le nombre de jours prévu par votre compte, 30 par défaut, puis supprimé automatiquement. Dans l’agent, vous pouvez indiquer moins de jours, jamais plus que ceux du compte, pour garder l’audio moins longtemps que le reste de l’appel.

Il est stocké dans l’Union européenne, séparément des sauvegardes. À la fin du délai, l’audio est supprimé en premier et le reste de l’appel ensuite, jamais l’inverse.

Lera n’utilise pas les enregistrements pour entraîner des modèles d’intelligence artificielle ni pour reconnaître qui que ce soit à sa voix.

Les tests que vous lancez depuis le panneau ne sont pas enregistrés.

Dans une clinique, l’appelant raconte souvent ce qu’il a, quel traitement il suit ou à quoi sert le rendez-vous. Ce sont des données de santé, et le Règlement général sur la protection des données les traite à part, dans son article 9.

Pour les enregistrer, informer ne suffit pas, pas plus que l’intérêt légitime, le motif qui vaut pour beaucoup d’enregistrements de qualité. Il vous faut l’une des exceptions prévues par cet article, et la choisir vous revient, en tant que responsable des données de vos patients.

Le contrat de sous-traitance avec Lera, celui qui fixe comment nous traitons les données pour votre compte, vous demande en plus de nous prévenir avant de traiter ce type de données par le service.

Faites-le vérifier par votre conseil avant d’activer l’enregistrement. Et gardez à l’esprit que la transcription et le résumé contiennent aussi ces données, même sans enregistrement audio. Ce qui réduit le plus le risque, c’est que l’agent ne demande que ce dont le rendez-vous a besoin et que la durée de conservation soit courte.

Peut-on enregistrer seulement certains appels ? L’enregistrement se règle par agent. Si vous voulez enregistrer certains appels et pas d’autres, ils doivent aller vers des agents différents.

Puis-je changer la phrase de l’avis ? Non. Vous choisissez seulement la finalité, pour que ce qu’on entend soit vrai.

Qui peut écouter les enregistrements ? Les personnes qui ont accès à l’historique des appels de votre compte. Seul un Administrateur peut les supprimer.

Enregistrer coûte-t-il plus cher ? Il n’y a pas de prix à part pour l’enregistrement. Vous payez vos appels comme d’habitude.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Créez votre agent et écoutez l’avis avant de l’utiliser avec vos clients.

Est-ce un conseil juridique ? Non. C’est une explication pratique du fonctionnement de l’enregistrement dans Lera. Si votre cas a une particularité, comme des données de santé, faites-le vérifier par votre conseil.