Annoncer l’IA dans les appels, ce que demande le règlement européen et comment s’y conformer

Le règlement (UE) 2024/1689, le règlement européen sur l’intelligence artificielle, consacre un article à la transparence, l’article 50. Son paragraphe 1 prévoit que les fournisseurs veillent à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes soient conçus et développés de façon que ces personnes soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA.

Autrement dit, si un système d’intelligence artificielle parle à une personne, cette personne doit le savoir.

Le paragraphe 5 précise le comment et le quand. L’information est donnée de manière claire et reconnaissable, au plus tard lors de la première interaction, et elle doit être accessible. Au téléphone, la première interaction, c’est la première chose qu’entend la personne.

Il s’applique depuis le 2 août 2026 (article 113) et, comme c’est un règlement européen, il vaut directement en Espagne et dans toute l’Union, sans attendre de loi nationale.

Le règlement distingue deux rôles. Le fournisseur est celui qui développe le système et le met sur le marché sous son nom ou sa marque. Le déployeur est celui qui l’utilise sous sa propre autorité, ici votre entreprise.

L’information prévue à l’article 50, paragraphe 1, est une obligation du fournisseur, et pour les agents Lera le fournisseur est Lera. C’est pourquoi elle ne se règle pas par une clause qui vous la transfère. Elle doit être intégrée au produit, et elle l’est.

Attention, en protection des données les rôles sont inversés. Là, vous êtes responsable du traitement et Lera sous-traitant, donc informer les appelants de ce que vous faites de leurs données, comme l’exige l’article 13 du RGPD, vous revient. Ce sont deux informations différentes, mieux vaut ne pas les confondre.

Vous avez aussi un petit rôle dans l’information sur l’IA. Dans le contrat client de Lera, vous vous engagez à ne pas supprimer, cacher ni dénaturer cette information, et à ne pas présenter l’agent comme une personne.

L’article 50, paragraphe 1, prévoit une exception. L’information n’est pas nécessaire quand c’est évident pour une personne raisonnablement informée, attentive et avisée, compte tenu des circonstances et du contexte d’utilisation.

Au téléphone, n’y comptez pas. Les voix actuelles sont très naturelles, et la personne qui appelle une boutique ou une clinique s’attend à parler à quelqu’un de la maison. Qu’elle puisse s’en douter ne rend pas la chose évidente.

Les lignes directrices de la Commission européenne sur l’article 50, publiées en juillet 2026, lisent cette exception de façon stricte. Elles ne sont pas contraignantes, mais ce sont elles qui orientent les autorités chargées du contrôle.

Le texte n’impose aucune formule. Ce qui doit être clair, c’est qu’au bout du fil il y a une intelligence artificielle et non une personne, et plus c’est explicite, mieux c’est.

Les lignes directrices de la Commission vont un peu plus loin. Dans une conversation vocale, le plus naturel est une phrase dite au début. Une mention cachée dans les conditions de votre site ne suffit pas, et une référence générique à « un assistant » peut être trop vague.

Le plus simple est de le dire dans la phrase d’accueil, puisque c’est la première chose qu’on entend. En français, la formule la plus courante est « Bonjour, je suis l’assistant virtuel de [votre entreprise], comment puis-je vous aider ? », et c’est celle que Lera propose par défaut. Si vous voulez lever tout doute, nommez l’intelligence artificielle, par exemple « Bonjour, je suis l’assistant d’intelligence artificielle de [votre entreprise] ».

Dites aussi pour le compte de qui l’agent répond. Et tenez-vous à une phrase courte, car personne n’écoute un paragraphe en décrochant.

La phrase d’accueil par défaut le dit. Si vous n’en écrivez pas, votre agent commence par « Bonjour, je suis l’assistant virtuel de [votre entreprise]. Comment puis-je vous aider ? », et l’équivalent en espagnol ou en anglais.

Le panneau vous prévient si votre accueil le perd. C’est dans Agents, dans votre agent, à la section Message de bienvenue. Si le texte que vous écrivez ne dit pas que c’est un assistant virtuel qui parle, un avertissement orange apparaît. Les agents à prompt unique, ceux qui fonctionnent avec un seul ensemble d’instructions, comme celles qu’on donne à un nouvel employé, ont en plus un bouton « L’ajouter au début » qui place « Assistant virtuel de [votre entreprise]. » devant votre accueil. Les agents en flux, ceux qui suivent des étapes, affichent l’avertissement à l’enregistrement et à la publication.

Si vous désactivez Saluer au décrochage, l’agent attend que la personne parle, et l’information doit figurer dans sa première phrase. Dans un agent en flux, le panneau vérifie alors la phrase fixe de la première étape, s’il y en a une. Dans un agent à prompt unique, cette première phrase est improvisée par l’agent et il n’y a pas de texte à vérifier, le plus sûr est donc de laisser l’accueil activé.

Si on lui demande s’il est une personne, il répond que non. Votre agent a toujours pour consigne de dire naturellement qu’il est l’assistant IA de votre entreprise quand on le lui demande. Ce n’est pas une option du panneau et on ne peut pas la désactiver.

Vous le voyez dans Analytique. Vous y trouvez dans combien de vos appels l’agent a dit au début qu’il est un assistant virtuel, en comptant les appels où il a pris la parole.

Le chat fonctionne de la même façon. L’information va dans le message d’accueil, et le panneau vous prévient si le vôtre ne dit pas que c’est un assistant virtuel qui écrit.

Ce que Lera ne fait pas, c’est vous empêcher de publier un agent sans cette information, ni ajouter d’elle-même une phrase dans vos appels. La façon de le dire, c’est vous qui la choisissez.

L’information ne vaut pas que pour les appels que reçoit votre agent. Quand c’est lui qui appelle, pour rappeler un rendez-vous ou donner des nouvelles d’une commande, sa première phrase doit dire qui appelle, pour quelle entreprise, et que c’est un assistant virtuel.

Le plus simple est de tout mettre dans la phrase qui donne le motif, et de le demander ainsi dans les instructions avec lesquelles l’agent ouvre l’appel. « Bonjour, je suis l’assistant virtuel de [votre entreprise], je vous appelle pour vous rappeler votre rendez-vous de demain à dix heures. »

C’est valable aussi quand il appelle des professionnels, comme des techniciens externes ou des fournisseurs. Travailler avec vous ne rend pas évident que c’est une intelligence artificielle qui les appelle.

Suffit-il de le mettre dans les conditions de mon site ? Non. Le règlement demande que l’information parvienne clairement à la personne qui parle à l’agent, au plus tard lors de la première interaction. Au téléphone, c’est la phrase d’accueil, pas un texte juridique que presque personne ne lit.

Faut-il le répéter pendant l’appel ? Le texte demande de le dire au plus tard au début. Si au milieu de l’appel quelqu’un demande s’il parle à une personne, votre agent lui répond toujours que non.

Puis-je dire « assistant virtuel » plutôt qu’« intelligence artificielle » ? C’est la formule la plus courante et celle que Lera propose par défaut. Le texte n’exige pas de mots précis, mais plus c’est clair, mieux c’est, et nommer l’intelligence artificielle ne laisse aucun doute.

Que se passe-t-il si mon accueil ne le dit pas ? Le panneau vous prévient, mais ne vous empêche pas de publier. Gardez en tête que le règlement l’exige et que, dans le contrat client, vous vous engagez à ne pas supprimer cette information.

Est-ce que cela remplace l’information sur la protection des données ? Non. Dire qu’une intelligence artificielle parle est une chose, dire qui traite les données de l’appelant, pourquoi et comment exercer ses droits en est une autre. La seconde est exigée par le RGPD et vous revient.

Est-ce un conseil juridique ? Non. C’est une explication pratique du texte tel qu’il s’applique aujourd’hui. Si votre cas a une particularité, comme des appels liés à la santé ou avec des personnes vulnérables, faites-le vérifier par votre conseil.