Confirmation par e-mail après l’appel, envoyée seule par votre agent vocal

Votre agent peut envoyer des e-mails à deux moments. Pendant l’appel, dès qu’il se passe quelque chose, comme un rendez-vous qui vient d’être réservé. Et à la fin de l’appel, une fois que Lera l’a relu.

Prenez un salon de coiffure. Une cliente appelle pour un rendez-vous vendredi après-midi. L’agent lui trouve un créneau, le réserve et, avant de raccrocher, lui envoie un e-mail avec le jour et l’heure. À la fin de l’appel, si elle appelait pour annuler ou pour se plaindre, la responsable reçoit un autre e-mail. Si c’était un rendez-vous ordinaire, elle ne reçoit rien.

Aujourd’hui, les messages de l’agent partent par e-mail. Dans le panneau, vous verrez aussi le SMS et WhatsApp marqués « bientôt », car ils ne sont pas encore utilisables.

Un appel apporte le numéro de l’appelant, pas son adresse e-mail. Pour envoyer la confirmation à la cliente, l’agent doit la lui demander et la garder dans une variable, c’est-à-dire une donnée nommée qui se remplit pendant l’appel, comme email ou date.

C’est pourquoi, pour un e-mail, l’option d’envoi à l’appelant ne marche pas, car elle est prévue pour les messages vers un téléphone. Choisissez À ce que dit une variable et tapez le nom de la variable sans accolades, par exemple email. Pour prévenir quelqu’un de votre équipe, choisissez À une destination fixe et indiquez son adresse.

L’e-mail part de notre domaine, mais au nom de votre entreprise et sans la marque de Lera, et les réponses vous arrivent. Vous le réglez dans Intégrations, dans E-mail de l’agent, avec Nom de l’expéditeur et Répondre à. Si vous laissez vide, il part avec le nom de votre compte et sans adresse de réponse.

Cela se fait dans un parcours conversationnel, c’est-à-dire un agent qui mène l’appel par étapes, comme un formulaire qu’on remplit en parlant.

D’abord, l’adresse e-mail de la cliente. Dans une étape de conversation, l’agent la lui demande, et un nœud Extraire des données la garde dans la variable email. Une adresse dictée au téléphone se comprend mal facilement, alors il vaut mieux que l’agent la lui relise avant de continuer.

Après l’étape qui réserve le rendez-vous, ajoutez un nœud Envoyer un message. Il envoie l’e-mail dès que l’appel y entre, sans que l’agent ait quoi que ce soit à décider.

Dans Par quel canal, choisissez E-mail, et dans Qui écrit le texte laissez Vous l’écrivez. Mettez un Objet, comme « Votre rendez-vous au salon », et dans Texte quelque chose comme ceci. « Votre rendez-vous est confirmé le {{date}} à {{heure}}. Si vous ne pouvez pas venir, appelez-nous et nous le déplaçons. » Ce qui est entre doubles accolades, ce sont les variables de votre parcours, et Lera y met ce qui a été recueilli pendant l’appel.

Dans À qui, choisissez À ce que dit une variable et tapez email dans Destination.

Deux flèches partent du nœud, et il faut les deux. Une pour quand il est parti, avec la règle exacte {{__mensaje_enviado}} == "true", et une pour quand il n’est pas parti, avec {{__mensaje_enviado}} == "false". Sur celle de l’échec, l’agent peut redemander l’adresse ou lui dire que le rendez-vous est pris même si l’e-mail n’est pas parti. Si aucune flèche ne vérifie qu’il est parti, le panneau vous prévient, car l’agent continuerait comme s’il l’avait envoyé. Si vous préférez ne pas toucher au canevas, demandez-le à Maite, l’assistante du panneau.

Avec un agent à prompt unique, un seul texte d’instructions sans étapes, cet envoi ne s’ajoute pas depuis le panneau mais en le demandant à Maite, et il ne peut pas partir vers l’adresse que dicte la cliente. Pour lui écrire, utilisez l’e-mail de fin d’appel.

Dans la fiche de l’agent, ouvrez Actions à la fin de l’appel, cliquez sur Ajouter et choisissez Envoyer un e-mail. Ces actions passent après l’Analyse post-appel, la section où Lera relit l’appel et remplit les données que vous demandez, si bien qu’elles peuvent décider avec ces données.

Pour le salon, créez d’abord dans Analyse post-appel une donnée motif, de type liste d’options, avec rendez-vous, changement, annulation et plainte.

Dans l’action, ouvrez Configurer les conditions, cliquez sur Ajouter et choisissez Une donnée de l’appel. Prenez motif, l’option égal (=), et tapez annulation. Ajoutez-en une autre avec plainte. En haut, choisissez Une, pour qu’il suffise que l’une des deux soit remplie. Avec Toutes, il faudrait qu’elles le soient toutes en même temps.

Il existe deux autres sortes de condition. Comment l’appel s’est terminé, par exemple s’il a été transféré à une personne ou si la messagerie vocale a répondu, et État de l’appel, terminé ou échoué. Sans aucune condition, l’e-mail part à chaque appel.

Mettez un Objet, laissez Phrase fixe dans Contenu et écrivez l’alerte, par exemple « Motif de l’appel, {{motif}}. {{call_summary}} ». La variable call_summary est le résumé que Lera fait de chaque appel. Dans Envoyer à, choisissez À une destination fixe, indiquez l’adresse de la responsable et enregistrez.

Pour un e-mail à chaque appel avec le nom, le téléphone et le résumé, M’avertir de chaque appel est déjà prêt dans le même menu, et nous l’expliquons dans l’article sur le résumé automatique des appels.

À la fin de l’appel, vous pouvez aussi écrire à la cliente. Créez dans Analyse post-appel les données email, date et heure, de type texte, et une action Envoyer un e-mail avec Envoyer à sur À ce que dit une variable et email comme destination.

Ajoutez trois conditions avec Toutes, email a une valeur, date a une valeur et heure a une valeur. À la fin de l’appel, une donnée qui n’a pas été dite reste vide, et sans ces conditions l’e-mail partirait avec un trou à la place de l’heure.

Cela marche en parcours comme en prompt unique. La différence, c’est que pendant l’appel l’agent peut relire l’adresse à la cliente, alors qu’après l’appel il ne peut plus rien lui demander.

Dans chaque action, vous avez Tester sur un appel. Vous choisissez un appel de votre historique et il vous dit si l’e-mail serait parti, à qui et avec quel texte exact, les données déjà remplies. S’il ne serait pas parti, il vous dit pourquoi. Il n’envoie rien, et il teste ce qui est enregistré sur l’agent, alors enregistrez d’abord vos changements.

Les tests texte et audio du panneau n’envoient pas non plus de vrai e-mail. Ce que vous voyez, en revanche, c’est si l’envoi est mal monté. S’il manque une donnée au texte, le test prend la flèche d’échec, comme le ferait un vrai appel.

Si une variable du texte reste sans valeur pendant l’appel, l’e-mail ne part pas. Mieux vaut qu’il n’arrive pas plutôt qu’il arrive avec « votre rendez-vous est le {{date}} », accolades comprises.

À la fin de l’appel, utilisez toujours Phrase fixe. Il n’y a plus de conversation à ce moment-là, et un texte que l’agent devrait rédiger ne partirait pas.

Il part au plus 3 e-mails par appel et 200 par jour, en comptant ceux de pendant l’appel et ceux de la fin. C’est le filet de sécurité pour qu’un agent qui se bloque n’envoie pas des e-mails sans arrêt.

Un Administrateur ou un Éditeur le configure. Un Lecteur le voit mais ne peut pas le modifier.

La confirmation de ce que la cliente vient de demander est un message de service. Une offre ou une promotion relève de la prospection, et la loi exige que la personne ait accepté de la recevoir au préalable.

Puis-je prévenir deux personnes ? Oui. Chaque envoi part vers une seule adresse, donc vous en ajoutez un par personne. À la fin de l’appel, vous pouvez avoir jusqu’à 10 actions par agent.

Et par SMS ou par WhatsApp ? Pas encore. Aujourd’hui, les messages de l’agent partent par e-mail.

Envoyer des e-mails coûte-t-il plus cher ? Il n’y a pas de prix à part pour les e-mails, et ils sont inclus dans toutes les formules. Si vous prenez une formule, la Fonction personnalisée de fin d’appel, celle qui envoie les données à votre logiciel, est disponible à partir de Professionnel.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Créez votre agent et regardez avec Tester sur un appel quel e-mail serait parti avant que rien n’arrive à vos clientes.

Lera peut-elle le mettre en place pour moi ? Oui. Si vous préférez que l’équipe de Lera crée l’agent, nous vous faisons un devis.