Résumé automatique des appels, avec les informations dont vous avez besoin

D’office, chaque appel que traite votre agent est enregistré dans Historique des appels avec un court résumé et sa transcription, c’est-à-dire le texte de tout ce qui a été dit. Le détail affiche aussi l’intention, l’urgence et le sentiment, autrement dit si la personne est repartie satisfaite ou agacée.

L’analyse post-appel va un cran plus loin. Vous choisissez les informations à tirer de chaque appel et, à la fin, Lera relit la conversation et les remplit toute seule, comme un formulaire.

Prenons une association. Une adhérente appelle pour se renseigner sur la cotisation de cette année et demande qu’on la rappelle. Quand elle raccroche, l’appel est enregistré avec son numéro d’adhérente, le thème, cotisations, et un oui à « veut être rappelée », sans que personne ait eu à relire la conversation ni à recopier quoi que ce soit.

Vous n’avez plus à relire chaque appel. Le résumé dit de quoi il s’agissait et vos informations disent ce qu’il faut faire.

Vous organisez mieux le travail. Avec un thème choisi dans une liste, vous savez combien d’appels portaient sur les cotisations et combien sur les départs, et un oui ou non vous dit qui il faut rappeler.

Et les informations arrivent toutes seules dans votre logiciel dès la fin de l’appel, sans copier-coller.

Ouvrez votre agent dans Agents et allez dans la section Analyse post-appel. Cliquez sur Ajouter pour chaque information souhaitée.

Donnez-lui un nom court, en minuscules et avec des tirets bas, comme numero_adherent. C’est le nom que vous verrez dans le panneau et celui que recevra votre logiciel.

Choisissez le type. Texte pour une réponse libre, comme le motif de l’appel. Oui ou non pour une question fermée, comme le souhait d’être rappelé. Nombre pour une quantité. Liste d’options quand la réponse doit être l’une de plusieurs, comme cotisations, activités ou départ, que vous séparez par des virgules.

Décrivez chaque information en une phrase. C’est ce qui compte le plus pour qu’elle soit juste. « Numéro d’adhérent donné par la personne, tel qu’elle le dit » fonctionne bien mieux que « adhérent ».

Enregistrez et publiez l’agent. Dès l’appel suivant, vos informations apparaissent dans le détail de chaque appel, sous Historique des appels, à côté du résumé.

Par e-mail. Dans la section Actions à la fin de l’appel, cliquez sur Ajouter et choisissez « M’avertir de chaque appel ». Vous recevez un e-mail avec le nom, le téléphone de contact et le résumé. Pour qu’il y ait un nom et un téléphone, le panneau ajoute ces deux informations à votre analyse si vous ne les avez pas encore, et l’e-mail part à l’adresse de la personne qui le configure, que vous pouvez modifier.

Si vous ne voulez pas un e-mail par appel, « Configurer les conditions » permet de n’être averti que lorsque la personne veut être rappelée. Et avec « Tester sur un appel », vous choisissez un appel de votre historique et voyez s’il aurait été envoyé, sans rien envoyer.

Dans votre logiciel. Dans Intégrations, connectez le Webhook post-appel et collez l’adresse web de votre logiciel dans « URL du webhook ». Un webhook est un message automatique qu’un logiciel envoie à un autre, et Lera envoie celui-ci à la fin de chaque appel avec le résumé, l’intention, l’urgence, le sentiment, vos informations et la transcription. Ça marche avec votre CRM, votre logiciel de gestion ou votre n8n.

Chaque message est signé avec le même secret que vos fonctions, pour que votre logiciel puisse vérifier qu’il vient bien de Lera. Si votre logiciel ne répond pas, l’envoi est tenté jusqu’à trois fois.

Et par l’API, la porte d’entrée qui permet à vos logiciels de dialoguer avec Lera, la personne qui développe votre intégration peut lire n’importe quel appel quand elle le souhaite, avec son résumé et ses informations. L’API n’est pas incluse dans tous les forfaits.

Ce qui n’a pas été dit pendant l’appel reste vide. L’analyse n’invente jamais une valeur pour combler un vide.

Vous pouvez demander jusqu’à 15 informations par agent, et c’est la phrase qui décrit chacune qui la rend fiable. Si une information sort mal, la correction se fait presque toujours dans cette phrase.

Si une démarche n’a pas vraiment été faite, l’analyse ne la considère pas comme faite, même si l’agent l’a annoncée. Si la fonction qui enregistre une demande ne s’est jamais exécutée, l’appel n’est pas marqué comme enregistré.

Le message vers votre logiciel part une fois l’analyse terminée, peu après la fin de l’appel. Il contient la transcription, sauf si elle est désactivée sur votre compte.

Le Webhook post-appel s’applique à tout le projet, il arrive donc pour les appels de tous vos agents. Avec l’agent et le numéro appelé, votre logiciel sait d’où vient chacun.

Et si mon logiciel était en panne quand le message est arrivé ? L’envoi est tenté jusqu’à trois fois. Et s’il est quand même perdu, la personne qui a développé l’intégration peut relire cet appel plus tard par l’API, avec son résumé et vos informations.

Peut-on l’envoyer vers mon n8n ? Oui. Le Webhook post-appel envoie les informations, signées, à l’adresse que vous indiquez, que ce soit votre n8n, votre CRM ou votre propre logiciel, avec le même secret que vos fonctions.

Où voir le résultat ? Dans le détail de chaque appel, sous Historique des appels, à côté du résumé.

Peut-on modifier les informations plus tard ? Oui. Les changements valent pour les appels qui arrivent après la publication, et les appels précédents restent tels quels.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Ajoutez vos informations, appelez vous-même et regardez comment l’appel apparaît dans votre historique.