Appels commerciaux à froid avec un agent vocal, ce que permet la loi en Espagne

Appeler à froid, c’est appeler pour vendre quelque chose à quelqu’un qui ne vous en a pas donné la permission. Un numéro tiré d’un fichier acheté, d’un annuaire ou composé au hasard.

Avec un agent vocal Lera, ce n’est pas possible, et ce n’est pas notre règle. Depuis juin 2023, la loi espagnole exige l’accord préalable de la personne qui reçoit un appel commercial, avec des exceptions très étroites, et quand l’appel est passé par un système automatique il n’y a aucune exception.

Ce que votre agent peut faire, c’est appeler vos clients pour autre chose que vendre, comme rappeler un rendez-vous ou prévenir d’un incident, et rappeler les personnes qui le demandent depuis votre site. Le détail suit, avec chaque texte cité par son nom.

La loi espagnole 11/2022, du 28 juin, dite loi générale des télécommunications, reconnaît à son article 66.1 deux droits à toute personne qui a une ligne téléphonique, particulier ou entreprise.

Le premier, au point a), est de ne pas recevoir d’appels automatisés sans intervention humaine à des fins commerciales sans y avoir consenti au préalable.

Le second, au point b), est de ne pas recevoir d’appels commerciaux non désirés, sauf si la personne y a consenti au préalable ou si l’appel peut s’appuyer sur une autre base légale prévue à l’article 6.1 du RGPD.

Le point b) s’applique depuis le 29 juin 2023, un an après la publication de la loi (sixième disposition finale). Avant, c’était l’inverse, on pouvait appeler tant que la personne ne s’y opposait pas. Désormais, le point de départ est non.

Pour les consommateurs, le code espagnol de la consommation dit la même chose à son article 96.3. Appeler avec un système automatisé sans intervention humaine exige leur consentement exprès et préalable.

L’Agence espagnole de protection des données (AEPD) a publié la circulaire 1/2023, du 26 juin, pour préciser l’application du point b). En clair, voici ses critères.

Seules deux bases sont admises. Le consentement de la personne, donné conformément au RGPD, ou l’intérêt légitime de votre entreprise, que vous devez mettre en balance et pouvoir justifier.

L’intérêt légitime est présumé quand la personne est déjà votre cliente, que vous avez obtenu son numéro de façon licite et que l’appel propose des produits ou services de votre propre entreprise semblables à ceux qu’elle a achetés. Sans relation ni contact au cours de la dernière année, l’AEPD ne considère pas que cette personne s’attend à votre appel.

On ne peut pas appeler des numéros générés au hasard sans consentement. Et une personne inscrite dans un annuaire ne peut être appelée que si elle a donné un consentement spécifique à des fins commerciales.

Avant une campagne, il faut consulter les listes d’opposition au démarchage, comme la Lista Robinson en Espagne, sauf pour les personnes qui vous ont donné leur consentement (article 23 de la loi organique 3/2018 sur la protection des données).

Et au début de chaque appel, il faut dire qui appelle, que l’appel vise à proposer quelque chose et comment ne plus recevoir ces appels. Si la personne dit qu’elle n’en veut plus, c’est pris en compte immédiatement.

Un détail compte. La circulaire précise elle-même qu’elle ne traite pas le point a), celui des appels automatisés. Sa voie de l’intérêt légitime vaut pour les appels passés par une personne.

Un agent vocal appelle sans qu’une personne de votre entreprise soit au bout du fil. L’AEPD donne comme exemple d’appel automatisé un message préenregistré, et ni la loi ni l’autorité ne se sont encore prononcées sur les agents qui conversent. Mais un agent est un système qui appelle et parle sans intervention humaine, et le plus prudent est de le traiter comme tel.

En pratique, pour un appel commercial passé par un agent, la voie de l’intérêt légitime ne fonctionne pas, même avec vos clients. Il faut que la personne vous ait donné au préalable son accord pour recevoir ce type d’appels.

Avec cet accord, l’appel commercial est possible, en respectant tout ce qui précède. Dire au début qui appelle et pourquoi, proposer de ne plus être appelé et, si votre entreprise est concernée, appeler depuis un numéro 400. Vers des particuliers, en plus, seulement les jours ouvrables et entre 9 h et 21 h, comme l’exige l’article 96.2 du même code de la consommation.

La loi espagnole 10/2025, du 26 décembre, sur les services à la clientèle, exige à son article 16.3 que les appels commerciaux partent d’un code de numérotation dédié, distinct de celui du service client. Une résolution du 14 avril 2026 du secrétariat d’État aux télécommunications (BOE-A-2026-8409) a attribué ce code, le 400.

Depuis le 17 octobre 2026, les entreprises couvertes par cette loi ne peuvent passer des appels commerciaux que depuis un numéro 400. Un 400 ne sert qu’à appeler, il ne peut pas recevoir d’appels ni servir au service client, et seul un opérateur téléphonique peut en détenir un et vous l’attribuer.

Qui est concerné, c’est la nuance que beaucoup de médias ont oubliée. Pas toutes les entreprises, seulement celles couvertes par la loi 10/2025 (article 2). Les services de base, quelle que soit leur taille, c’est-à-dire eau, électricité et gaz, transport de voyageurs, services postaux, communications électroniques et services financiers. Et les entreprises qui vendent surtout à des particuliers et comptent 250 salariés ou plus, un chiffre d’affaires supérieur à 50 millions d’euros ou un bilan supérieur à 43 millions. Les petits fournisseurs d’électricité, de gaz et de téléphonie, avec moins de 5 % du marché et sous ces seuils, sont exemptés de cette partie (disposition transitoire unique).

Pour une clinique, un service technique ou une petite école, le 400 n’est pas obligatoire. Mais le 400 dit d’où l’on appelle, pas si l’on peut appeler. L’accord de la personne reste nécessaire.

Si votre entreprise est concernée, demandez un 400 à votre opérateur et connectez-le à Lera comme votre propre numéro, en SIP. La ligne d’entrée Lera ne peut pas servir à cela.

Il y a un risque de plus. La même loi permet aux opérateurs de bloquer les numéros soupçonnés de passer des appels commerciaux sans le code 400 ou sans respecter l’article 66.1 de la loi des télécommunications (article 16.4). Une ligne qui passe beaucoup d’appels de vente peut finir bloquée, même si l’entreprise est petite.

L’arrêté espagnol TDF/149/2025, du 12 février, interdit d’utiliser des numéros mobiles pour le service client et pour les appels commerciaux non sollicités (article 9). Il s’applique depuis le 7 juin 2025, à toutes les entreprises, grandes ou petites.

Appeler vos clients pour autre chose qu’une vente. Rappeler un rendez-vous, prévenir d’un incident ou d’un retard, confirmer une commande ou une livraison, mener une enquête de satisfaction sans aucune offre. Ces appels n’ont pas de finalité commerciale, quelle que soit la taille de votre entreprise, et ils peuvent partir de votre ligne d’entrée Lera.

Ce qui compte, c’est pourquoi vous appelez, pas le nom que vous donnez à l’appel. Un « rappel » qui contient une offre est un appel commercial.

Il faut aussi que vous puissiez utiliser ce numéro pour cela. Quelqu’un qui vous a donné son téléphone en prenant rendez-vous ou en passant commande s’attend à un appel sur ce rendez-vous ou cette commande. Et au début de l’appel, votre agent doit dire qui appelle et pourquoi.

Une école, par exemple, peut rappeler à un élève que son cours commence lundi, le prévenir d’un changement de salle ou confirmer son inscription. Ce qu’elle ne peut pas faire, c’est appeler une liste de personnes qui n’ont rien demandé pour leur vendre un cours.

Et il y a le mode « rappelez-moi » de votre site. Le visiteur saisit son numéro et demande à être rappelé, et votre agent l’appelle. C’est lui qui demande l’appel, et l’agent doit parler de ce qu’il a demandé.

Lera n’appelle qu’entre 9 h et 20 h, heure de l’Espagne péninsulaire, et jamais en dehors des horaires de votre agent si vous en avez défini. Elle ne bloque pas d’elle-même les week-ends ni les jours fériés, donc si vous passez des appels commerciaux consentis à des particuliers, donnez à votre agent un horaire du lundi au vendredi avec vos jours fériés.

Elle n’appelle que des numéros espagnols, et jamais des numéros surtaxés comme les 806 ou les 902.

Si quelqu’un demande à ne plus être appelé, vous l’ajoutez à votre liste d’exclusion, en le demandant à Maite ou depuis votre logiciel, et Lera ne compose plus ce numéro.

Le mode « rappelez-moi » du site exige de vérifier que le visiteur est une personne, et respecte les mêmes horaires.

Et le contrat client le met par écrit. Lera ne peut pas servir à des appels ou des campagnes contraires aux règles de téléphonie, de communications commerciales ou de protection des données, et il faut respecter les listes d’exclusion et les personnes qui demandent à ne pas être appelées.

Ce que Lera ne fait pas à votre place, c’est vérifier que vous avez l’accord de chaque personne ou consulter la Lista Robinson. C’est à vous, en tant qu’entreprise qui décide qui appeler.

Et si j’appelle des entreprises plutôt que des particuliers ? La loi des télécommunications protège toute personne qui a une ligne, particulier comme entreprise. Pour les appels passés par une personne, le droit espagnol de la protection des données présume licite l’usage des coordonnées professionnelles pour des sujets liés à leur activité, mais la règle des appels automatisés ne fait pas cette distinction. Avec un agent, comptez aussi sur leur accord préalable.

Puis-je appeler un client pour lui proposer quelque chose ? Si c’est une personne de votre entreprise qui appelle, l’AEPD présume l’intérêt légitime quand vous proposez quelque chose de semblable à ce qu’il a déjà acheté. Si c’est votre agent, le plus prudent est de lui avoir demandé au préalable son accord pour ce type d’appels.

Une enquête de satisfaction est-elle un appel commercial ? Si elle ne contient aucune offre, non. Si à la fin l’agent propose un renouvellement avec remise, oui.

Que faire si quelqu’un dit pendant l’appel qu’il ne veut plus être appelé ? Ajoutez-le à votre liste d’exclusion le jour même. Selon l’AEPD, toute façon claire de refuser les appels doit être prise en compte immédiatement.

Mon entreprise est petite et n’est ni dans l’énergie ni dans la banque, ai-je besoin d’un 400 ? Non. Le 400 concerne les entreprises couvertes par la loi 10/2025. Mais pour vendre par téléphone, il vous faut quand même l’accord préalable de chaque personne.

Est-ce un conseil juridique ? Non. C’est une explication pratique des règles en vigueur aujourd’hui. Si vous préparez une campagne commerciale, faites-la valider par votre conseil.