Agent vocal et bruit de fond, comment il comprend ceux qui appellent depuis la rue ou la route

Votre agent vocal transforme en texte ce qu’il entend et répond à ce texte. Cette étape s’appelle la transcription. Dans un endroit calme, elle marche très bien. Avec du bruit autour, c’est plus difficile.

Prenez un cabinet de courtage en assurances. Un client vient d’avoir un accrochage en voiture et appelle depuis la bande d’arrêt d’urgence, avec les camions qui passent à côté. Il doit donner son nom, sa plaque d’immatriculation et l’endroit où il se trouve. Si l’agent entend la circulation mêlée à la voix, il peut mal comprendre une lettre de la plaque ou le nom de la rue.

Il y a un deuxième problème. Pendant que l’agent parle, il écoute au cas où le client lui couperait la parole, ce qui est normal dans une conversation. Un bruit fort ou quelqu’un qui parle à côté peut le faire s’arrêter au milieu d’une phrase, comme si on l’avait interrompu.

Lera a un réglage pour chaque problème. L’un nettoie ce qu’entend l’agent. L’autre décide combien le client doit parler pour lui couper la parole.

Avant que votre agent écoute l’appel, le son passe par un filtre qui retire le bruit et garde la voix. La circulation, le vent ou le moteur d’une voiture restent dehors, et ce qui arrive à l’agent, c’est surtout ce que dit votre client.

C’est activé sur tous les agents, y compris ceux que vous aviez déjà. Vous n’avez rien à faire pour que cela fonctionne.

Seul ce qu’entend l’agent change. Votre client entend l’appel comme d’habitude, et la voix de l’agent n’est pas modifiée.

Cela fonctionne pour les appels téléphoniques, pour ceux qui arrivent depuis votre site et pour les tests audio du panneau. Le chat n’a pas de son, donc il n’y a rien à nettoyer.

Le réglage se trouve dans Agents. Ouvrez votre agent, allez dans la section Voix et rythme et, dans Réglages fins de la voix, cherchez Nettoyer le bruit de l’appel. Il propose trois options.

Supprimer le bruit de fond est celle qui est choisie par défaut. Elle retire le bruit et respecte les voix. C’est la bonne pour la rue, la route ou un chantier, où ce qui gêne, c’est le bruit et non d’autres personnes.

Supprimer le bruit et les voix de fond fait la même chose et, en plus, ignore les personnes qui parlent autour de votre client. Sur la bande d’arrêt d’urgence, par exemple, l’autre conducteur, le dépanneur ou un passager dans la voiture. Elle sert aussi dans un bar ou un atelier, où il y a toujours quelqu’un qui parle à côté.

Ne rien nettoyer laisse le son tel qu’il arrive.

Quand vous le changez, enregistrez et publiez l’agent. Le réglage s’applique dès l’appel suivant.

Un Administrateur ou un Éditeur peut le modifier. Un Lecteur le voit mais ne peut pas y toucher. Vous pouvez aussi le demander à Maite, l’assistante du panneau.

Ne le confondez pas avec Son de fond, juste au-dessus. Celui-là fait l’inverse, il ajoute une ambiance de bureau discrète à ce qu’entend l’appelant, et il est désactivé par défaut.

Dans Voix et rythme, sous Rythme des tours, se trouve Facilité d’interruption. Ce réglage décide combien votre client doit parler par-dessus l’agent pour que celui-ci se taise et l’écoute.

C’est une barre de 0 à 1, réglée sur 0,6 par défaut. Bas résiste au bruit de fond. Haut laisse couper la parole aussitôt. À côté, vous voyez en millisecondes combien de temps de parole il faut pour l’interrompre.

Si, dans les appels bruyants, vous remarquez que votre agent s’arrête au milieu d’une phrase sans que personne n’ait rien dit, baissez-la un peu, à 0,4 par exemple, et refaites un test.

Ne la baissez pas trop. Avec une barre très basse, le client a aussi plus de mal à arrêter l’agent quand il veut corriger une donnée, comme une plaque mal comprise.

Le plus simple est de commencer avec les réglages par défaut et de ne toucher à cette barre que si vous le remarquez dans de vrais appels.

Avec beaucoup de bruit, un mot peut échapper. Votre agent a deux règles activées dans la section Comportement qui aident. Avec Demander à épeler, s’il comprend mal un nom, il demande de l’épeler au lieu de deviner à nouveau. Avec Répéter pour confirmer, il répète les numéros et les données importantes avant de les valider.

Pour le numéro de contrat, le plus fiable lors d’un appel téléphonique est que le client le compose avec les touches. Ce qui est tapé arrive exact, sans passer par la transcription, quel que soit le bruit. Si votre agent fonctionne par étapes, avec un flux, cochez « peut être composé au clavier » sur le numéro de contrat, dans l’étape qui le recueille.

S’il y a des mots que votre agent doit reconnaître à tout prix, comme le nom de votre cabinet, les assureurs avec lesquels vous travaillez ou les rues de votre secteur, ajoutez-les dans la section Vocabulaire et prononciation, sous Mots renforcés (reconnaissance).

Supprimer le bruit de fond, l’option par défaut, ne coûte rien de plus.

Supprimer le bruit et les voix de fond dépend de votre façon de payer. En paiement à l’usage, c’est facturé à part, à la minute, en plus du prix de la configuration de votre agent. Sous le sélecteur, le panneau indique combien s’ajoute, et dans le Coût de la fiche de l’agent, cela apparaît comme une ligne de plus, Isolation de la voix.

Si vous prenez une formule, c’est compris dans toutes les formules et n’ajoute rien. Cette minute compte comme n’importe quelle autre minute incluse.

Ce n’est facturé que lorsque le nettoyage a vraiment été appliqué sur l’appel. S’il ne peut pas l’être, l’appel entre quand même, avec le son non nettoyé, et rien n’est facturé.

Dans votre agent, appuyez sur Tester et choisissez l’onglet Audio. Parlez-lui avec du bruit autour, par exemple la fenêtre ouverte sur une rue passante. Le test utilise le même nettoyage que vos appels.

Ensuite, publiez et appelez votre numéro depuis un endroit vraiment bruyant, comme une grande avenue ou un bar. Regardez s’il vous comprend du premier coup et s’il se tait quand il ne devrait pas.

Puis ouvrez cet appel dans l’Historique des appels. La transcription montre ce que l’agent a compris, mot pour mot, et vous savez s’il faut ajuster quelque chose.

Faut-il activer quelque chose ? Non. Supprimer le bruit de fond est activé sur tous les agents.

Mon client entend-il l’appel différemment ? Non. Le nettoyage ne change que ce qu’entend l’agent. Votre client entend l’appel comme d’habitude.

Cela fonctionne-t-il pour les appels depuis mon site ? Oui, et aussi pour les tests audio du panneau. Le chat n’a pas de son, donc cela ne s’applique pas.

Supprimer aussi les voix de fond coûte-t-il plus cher ? En paiement à l’usage, oui, c’est facturé à part à la minute. Avec une formule, c’est compris.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Créez votre agent, appelez-le depuis la rue et vérifiez comment il vous comprend.