Recueillir des données au clavier du téléphone pour que le numéro de contrat arrive exact

Quand quelqu’un parle à votre agent vocal, l’agent transforme en texte ce qu’il entend. C’est ce qu’on appelle la transcription, et avec des phrases ordinaires elle fonctionne très bien. Un long numéro dicté d’une traite, c’est autre chose, car un six et un sept se confondent et un chiffre se perd dans le bruit de la rue.

Recueillir des données au clavier, c’est laisser la personne composer ce numéro sur les touches de son téléphone au lieu de le dicter. Chaque touche émet un bip qui lui est propre, ce qu’on appelle techniquement une tonalité DTMF, et ce signal voyage à part de la voix. Il n’y a rien à interpréter, donc il arrive exact.

Prenons un cabinet de courtage en assurances. Un client appelle pour déclarer un sinistre et l’agent lui demande son numéro de contrat, qui compte huit chiffres. Le client répond « je vous le tape, au téléphone on ne le comprend jamais », le compose, et l’agent enchaîne « c’est noté, racontez-moi ce qui est arrivé à la voiture ». Personne n’a eu à répéter un seul chiffre.

À obtenir du premier coup les données qui se déforment le plus au téléphone, comme un numéro de contrat, un numéro de pièce d’identité, un numéro de dossier ou une référence client.

À raccourcir l’appel. Un numéro mal compris oblige à le relire, à le corriger et à le confirmer de nouveau. Au clavier, on le compose une fois et c’est réglé.

À ce que votre agent comprenne un menu, comme « tapez 1 pour déclarer un sinistre ou 2 pour un nouveau contrat ». Et à l’inverse, à ce que votre agent passe le menu automatique d’une autre entreprise quand c’est lui qui appelle.

La case se trouve dans le flux de votre agent, c’est-à-dire son scénario étape par étape. Chaque étape s’appelle un nœud. Si votre agent fonctionne avec un prompt unique, toutes ses instructions dans un seul texte, voyez la première question fréquente.

Ouvrez votre agent dans Agents, entrez dans son flux et repérez le nœud Extraire des données qui recueille le numéro. C’est l’étape qui enregistre les données de l’appel.

Dans Données à extraire, chaque donnée a un nom, comme numero_contrat. Cochez « peut être composé au clavier » sur celle que vous voulez.

Si le numéro a toujours la même longueur, indiquez-la dans « chiffres », par exemple 8 pour le contrat. Si c’est un téléphone, cochez « est un téléphone » et Lera vérifie la longueur selon le pays.

Dans Voix et rythme, sous Réglages fins de la voix, vous trouvez Les touches du téléphone. « Recevoir les touches composées par l’appelant » est déjà activé, donc en général il n’y a rien à toucher.

Enregistrez, publiez et appelez vous-même. Dictez le numéro de travers exprès et vous entendrez l’agent vous proposer le clavier.

Une fois la case cochée, si la donnée n’est pas comprise à l’oral, ou si le client le préfère, l’agent lui propose de la taper. Ce qui est tapé ne passe pas par l’agent. Lera l’enregistre directement dans sa donnée.

Ce qui est vérifié, en revanche, c’est la forme. Si vous avez indiqué 8 chiffres et que le client en tape 7, rien n’est enregistré et l’agent le lui redemande.

La saisie se ferme quand la personne arrête d’appuyer pendant environ deux secondes et demie, et chaque touche relance le décompte. Celui qui cherche tranquillement les chiffres sur un papier n’est donc pas coupé en route. Si vous préférez qu’elle se termine par la touche dièse, demandez-le à Maite, l’assistante du panneau.

Pour une donnée de type Liste d’options, une touche compte selon sa position. Avec les options « sinistre, nouveau contrat », le 1 vaut sinistre et le 2 nouveau contrat. Une donnée de type Oui ou non ne peut pas se taper.

Quand votre agent appelle une autre entreprise et tombe sur un menu automatique, ce qu’on appelle techniquement un SVI ou serveur vocal interactif, ajoutez à cet endroit du flux le nœud Composer des touches. Dans Touches, indiquez celles à composer, par exemple 2. Les chiffres, l’étoile et le dièse sont acceptés, et un w ajoute une demi-seconde de pause.

Par défaut, il attend une seconde avant de composer, car beaucoup de menus parlent lentement. Si vous laissez Touches vide, l’agent les choisit en écoutant le menu, ce qui est plus lent et moins fiable. Si le menu ne change jamais, écrivez les touches.

Un agent en prompt unique n’a pas de nœuds. Dans Voix et rythme, cochez « L’agent peut composer des touches » et il décidera quand le faire.

Un clavier n’a que des chiffres, l’étoile et le dièse. Si un numéro de pièce d’identité ou une référence comporte des lettres, demandez-les à l’oral dans une autre donnée.

Les touches, c’est propre au téléphone. Un appel lancé depuis votre site web n’a pas de clavier.

Si le client commence à taper pendant que l’agent parle, l’agent finit sa phrase. Si vous préférez qu’il se taise dès la première touche, cochez « Commencer à composer interrompt l’agent ».

Dans l’historique des appels, une touche isolée apparaît telle quelle, car c’est en général un choix de menu. À partir de deux chiffres, seuls le fait qu’ils ont été tapés et leur nombre sont conservés, car un code PIN peut aussi passer par le clavier. Le numéro lui-même va uniquement dans sa donnée.

La saisie au clavier garantit que le numéro est bien celui tapé par le client, pas qu’il existe. Pour le vérifier dans votre logiciel de gestion, il faut une fonction qui le lui demande.

Si vous avez un forfait, les flux et le clavier sont inclus dans tous. Connecter votre agent à votre logiciel et les appels sortants, là où l’on a le plus souvent besoin de Composer des touches, sont disponibles à partir du forfait Professionnel.

Et si mon agent n’utilise pas de flux mais un prompt unique ? Les touches lui arrivent aussi, exactes, dans la conversation. Ce qu’ajoute la case du flux, c’est de les enregistrer directement dans leur donnée, sans que l’agent ait à les recopier.

Le numéro de pièce d’identité reste-t-il écrit dans l’historique ? Non. Seuls le fait qu’il a été tapé et son nombre de chiffres sont conservés. Le numéro va dans sa donnée, là où vous en avez besoin.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Cochez une donnée « peut être composé au clavier », appelez votre agent et tapez votre propre numéro.