Analyse des appels, comment savoir si votre agent vocal répond bien

C’est la section Analytique du panneau. Elle regroupe tous les appels d’une période et vous dit combien votre agent en a traité, comment ils se sont passés et où il s’est trompé, sans avoir à les écouter un par un.

En haut, vous choisissez la période, aujourd’hui, 7 jours, 30 jours ou 12 mois et, si vous avez plusieurs agents, celui que vous voulez voir ou tous ensemble. Tout ce qui suit est calculé avec les vrais appels de cette période. Les tests que vous lancez depuis le panneau ne comptent pas.

Pour un courtier en assurances, par exemple, elle répond à trois questions. Combien de déclarations de sinistre l’agent reçoit, s’il les laisse complètes, et s’il a dit à un moment à un client quelque chose de faux.

Résultat. Le nombre d’appels, entrants et sortants, la part terminée, combien l’agent en a passé à une personne de votre équipe et leur durée moyenne. Les trois premiers chiffres sont comparés à la période précédente, pour savoir si la tendance monte ou descend. Une hausse des appels passés à votre équipe n’est pas signalée comme mauvaise, car c’est parfois exactement ce que l’agent doit faire.

Comment ils finissent. Si l’appelant a raccroché, si l’agent a raccroché en ayant fini, si l’appel a été passé à quelqu’un, si un répondeur a décroché ou s’il a été coupé pour silence. Pour les appels que passe votre agent, vous voyez aussi si c’était occupé, si personne n’a répondu ou si le numéro n’existait pas.

Volume. Les appels par jour, par heure et par statut. Vous savez à quelles heures on appelle le plus, justement quand l’agent doit être le mieux réglé.

Résultats métier. Si vous avez demandé une donnée oui ou non dans l’Analyse post-appel de votre agent, comme « sinistre enregistré » ou « veut être rappelé », vous voyez ici dans combien d’appels la réponse a été oui et dans combien non.

Et si vous avez des agents de chat, plus bas vous voyez leurs conversations, les messages de l’agent, combien ont été fermées pour inactivité et leur sentiment.

La partie la plus utile est Qualité. Une fois l’appel terminé, un relecteur automatique lit chaque appel, pas un échantillon, et cherche les tours où l’agent a dit quelque chose qui ne colle pas. Un tour, c’est chaque fois que l’agent parle.

Le relecteur est une autre intelligence artificielle, et il lit l’appel avec ce que votre agent avait sous les yeux. Ses instructions, sa base de connaissances et ce que votre logiciel lui a renvoyé quand il l’a consulté. C’est ainsi qu’il distingue des horaires tirés de votre base de connaissances d’horaires inventés.

Il signale trois choses. Il a inventé, quand l’agent donne une information qui ne figure nulle part. Il s’est contredit, quand il dit quelque chose de contraire à ses instructions ou à ce qu’il vient de dire. Il a mal compris, quand il se trompe sur ce qu’on lui a dit. Pour les agents qui raccrochent seuls, il signale aussi Il a raccroché trop tôt. Chaque signalement est noté Grave ou Mineur.

Tours signalés en donne la liste, avec le motif écrit en entier et un lien vers l’appel, Ouvrir l’appel. Ouvrez-le et lisez la phrase. Le relecteur peut lui aussi se tromper, c’est pourquoi vous voyez toujours la raison et pas seulement une étiquette.

À côté, d’autres chiffres ne sont pas des avis, car c’est le système qui les mesure. Confiance à la compréhension indique à quel point le système était sûr d’avoir compris ce que disait la personne. L’agent est resté silencieux compte les fois où il s’est tu à cause d’un bruit ou parce que ce qu’on lui disait ne lui est pas parvenu. Annoncent un assistant virtuel montre dans combien d’appels l’agent l’a dit au début. Et Données écartées par le moteur, pour les agents en flux, compte les données que l’agent allait accepter et que le système a rejetées, par exemple un numéro de police auquel il manquait des chiffres.

Fonctions. Une fonction est la requête que votre agent envoie à votre logiciel en plein appel, pour consulter une police ou enregistrer un sinistre. Vous voyez combien de fois chacune a servi, combien de fois elle a échoué, combien de temps elle a pris et l’erreur la plus fréquente. Celles qui échouent viennent en premier.

Phases de la conversation. Pour un agent en flux, celui qui suit des étapes, vous voyez par quelles phases passent les appelants et dans laquelle ils se trouvent quand ils raccrochent. Si beaucoup d’appels se terminent dans la phase où l’on demande le numéro de police, il y a quelque chose à regarder.

Latence. Le temps que met l’agent à répondre, découpé en étapes, à partir du moment où la personne se tait. Comprendre ce qui est dit, savoir qu’il a fini, chercher dans la base, penser la réponse et commencer à parler, plus le temps de l’accueil au décroché. Pour chaque étape, vous voyez la médiane, la valeur du milieu, et le p90, que seules dépassent les réponses les plus lentes, une sur dix.

Si une étape ou une phase ne peut pas être mesurée avec votre agent, par exemple les phases d’un agent à prompt unique, le panneau n’affiche pas de zéro. Il vous dit pourquoi il n’y a pas de chiffre, pour qu’un vide ne passe jamais pour une bonne nouvelle.

D’abord, ouvrez Tours signalés et lisez les appels. Si, chez le courtier, l’agent a donné des horaires d’agence qui ne sont pas dans ses instructions, le problème n’est pas le relecteur, c’est qu’il manque cette information à l’agent. Ajoutez-la à ses instructions ou à la base de connaissances.

Ensuite, regardez Fonctions. Si la requête qui enregistre le sinistre échoue, l’erreur vous dit si votre logiciel n’a pas répondu, s’il a été trop lent ou si l’adresse n’est pas valide. Cela se corrige dans votre logiciel ou dans la fonction, pas dans ce que dit l’agent.

Puis regardez Comment ils finissent et, si votre agent est en flux, Phases de la conversation. Beaucoup d’appels coupés pour silence, ou toujours arrêtés à la même étape, vous montrent où la conversation bloque.

Enfin, publiez la modification et regardez de nouveau la période suivante. Les chiffres de Résultat sont comparés à la précédente, et Tours signalés vous dit si la même chose se reproduit.

Vous pouvez aussi le demander à Maite, l’assistante du panneau. Elle peut lire vos derniers appels, avec leur résumé, leur sentiment et leur transcription, et vous proposer des changements dans l’agent.

Analytique vous donne la vue d’ensemble. Pour voir un appel précis, avec son résumé, son intention, son urgence et son sentiment, c’est-à-dire si la personne a fini satisfaite ou agacée, il y a l’Historique des appels, où vous pouvez aussi filtrer par sentiment.

Les appels sont conservés le nombre de jours prévu par votre compte, 30 par défaut. Si vous choisissez une période plus longue, le panneau vous prévient qu’il n’y a pas de données avant cette date.

Toute personne de votre équipe qui a accès au panneau voit l’analytique, y compris celles qui entrent comme Lecteur et ne font que consulter.

Si vous préférez que l’équipe de Lera relise et ajuste votre agent, nous vous faisons un devis. Et l’offre Avancé comprend une revue de l’agent avec nous chaque trimestre.

Est-ce qu’il relit tous les appels ? Ce n’est pas un échantillon. Le relecteur lit les appels une fois terminés, sans faire attendre personne. Il a seulement un plafond de sécurité par mois, de l’ordre de 3 500 appels, pour qu’une panne ne fasse pas grimper la dépense, et Analytique indique combien il en a relu. Les tests audio du panneau ne sont pas relus et ne comptent pas ; l’appel sortant de test, si, car c’est un vrai appel.

Que faire si le relecteur signale quelque chose de juste ? Rien. C’est une intelligence artificielle qui donne son avis et elle se trompe parfois. C’est pour cela que vous avez le motif et l’appel à côté, pour vérifier vous-même.

Pourquoi je vois un zéro à un endroit et une explication à un autre ? Quand un chiffre ne peut pas être mesuré avec votre agent, le panneau explique pourquoi. Données écartées par le moteur n’existe que pour les agents en flux, il n’y a donc pas lieu de le regarder pour un agent à prompt unique.

Puis-je voir l’analyse de chaque appel ? Oui, dans l’Historique des appels, avec le résumé et les données demandées dans l’Analyse post-appel.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Créez votre agent, appelez-le vous-même quelques fois et regardez le résultat dans Analytique.