Savoir qui appelle avant de décrocher et accueillir chaque client par son prénom

Dès qu’un appel arrive, et avant que votre agent ne prononce son premier mot, Lera pose une question à votre système. Elle lui transmet le numéro qui appelle et lui demande à qui il appartient.

Par système, on entend l’endroit où vous gardez vos clients, comme votre CRM, votre logiciel de gestion ou une de vos automatisations dans n8n. Votre système répond avec ce qu’il sait de ce numéro, comme le prénom, le fait que ce soit déjà un client ou sa dernière demande, et votre agent s’en sert dès la première phrase.

Le nom technique est webhook pré-appel. Un webhook est un message automatique qu’un logiciel envoie à un autre à un moment précis, ici quand l’appel arrive, vers une adresse web que vous lui indiquez.

Prenons un service client. Marta appelle pour savoir jusqu’à quelle heure vous êtes ouverts aujourd’hui. Votre système reconnaît son numéro, répond « Marta », et la première chose qu’elle entend est « Bonjour Marta, merci de votre appel, que puis-je faire pour vous ? ». Elle n’a pas eu à se présenter.

Vos clients se sentent reconnus dès la première seconde, sans devoir redire qui ils sont à chaque appel.

Votre agent peut traiter différemment un client et quelqu’un qui appelle pour la première fois. Si votre système indique qu’il s’agit déjà d’un client, vos instructions peuvent demander à l’agent d’aller droit au but ou de ne pas redemander des informations que vous avez déjà.

Et ces données restent sous la main pendant tout l’appel. Ce qu’il renvoie est gardé sous forme de variables, des emplacements nommés comme {{nom_client}} qui se remplissent tout seuls, utilisables dans l’accueil, les instructions et un flux.

Une fonction placée au début de la conversation n’y arrive pas. L’accueil est prononcé avant que la personne ne parle, et une fonction ne s’exécute qu’une fois la conversation commencée, donc au mieux vous la reconnaîtriez à partir de sa deuxième phrase.

Ouvrez votre agent dans Agents et repérez la section Savoir qui appelle. Activez « Demander à mon système qui appelle ».

Dans « Votre endpoint », collez l’adresse web de votre système qui va répondre. Elle doit commencer par https, et la personne qui gère votre CRM ou vos automatisations peut vous la donner.

Dans « Quand demander », cochez les cas où la question doit être posée. Les appels téléphoniques entrants sont cochés par défaut, et vous pouvez ajouter les appels depuis votre site et les appels sortants.

Cliquez sur Tester. Lera envoie la vraie requête avec un numéro d’exemple, que vous pouvez remplacer par le vôtre, et vous montre telle quelle la réponse de votre système et le temps qu’il a mis. Faites-le toujours avant d’ouvrir le service à vos clients, pour qu’un éventuel problème apparaisse ici et non pendant un vrai appel.

Mettez le prénom dans l’accueil. Dans Message de bienvenue, écrivez par exemple « Bonjour {{nom_client}}, merci de votre appel ». Le nom de l’emplacement doit être le même que celui qu’utilise votre système dans sa réponse. Dans un agent en flux, l’accueil se trouve dans le nœud de départ.

Enregistrez et publiez l’agent. Si vous préférez, vous pouvez aussi le demander à Maite, le copilote du panneau, avec une phrase comme « fais en sorte que mon agent sache qui appelle, l’adresse est… ».

Lera envoie à votre système le numéro qui appelle, le numéro composé, le canal par lequel arrive l’appel, téléphone ou site web, et un identifiant d’appel qui vous permet ensuite de le relier à son résumé.

Votre système répond avec une liste de valeurs nommées, comme nom_client, deja_client ou derniere_demande. C’est vous qui choisissez les noms, en minuscules, sans accents et avec des tirets bas, et toutes les valeurs sont envoyées sous forme de texte. La personne qui le développe trouvera le format exact dans la documentation pour développeurs, et si la réponse ne le suit pas, l’appel continue sans le prénom et Tester vous en donne la raison.

Chaque requête est signée avec le même secret que vos fonctions, celui que vous trouvez dans Outils. Votre système peut ainsi vérifier que la requête vient bien de votre compte Lera.

Par défaut, la réponse de votre système ne peut que donner des données à l’agent. Elle peut faire d’autres choses, comme refuser l’appel ou le confier à un autre de vos agents, mais ces options sont désactivées et s’activent une à une dans « Ce que votre réponse peut faire ». Ainsi, si un jour votre système répond quelque chose d’étrange, il ne peut pas se mettre à raccrocher au nez de vos clients tout seul.

Pendant que votre système répond, la personne entend un silence. L’appel est déjà décroché, c’est pourquoi Lera attend 2,5 secondes au maximum par défaut. Dans « Combien de temps nous attendons », vous pouvez choisir 1, 2,5 ou 4 secondes, et ce délai couvre aussi les nouvelles tentatives.

Si votre système ne répond pas à temps ou tombe en erreur, l’appel est pris quand même, par votre agent habituel et sans le prénom. Vous ne perdez jamais un appel parce que votre système est en panne. Dans le détail de l’appel, sous Historique des appels, vous verrez la ligne « Consultation de votre système avant de décrocher » avec ce qui s’est passé et le temps que ça a pris.

Rédigez l’accueil pour qu’il sonne bien aussi sans le prénom. Si le prénom n’arrive pas, l’emplacement n’est tout simplement pas prononcé, et « Bonjour {{nom_client}}, merci de votre appel » devient « Bonjour, merci de votre appel ».

Le numéro qui s’affiche peut être usurpé. Pour saluer, ça suffit, mais avant de donner un solde, un rendez-vous ou l’état d’une commande, l’agent doit demander une information que seul le titulaire connaît, comme son numéro client, et la vérifier avec une fonction.

Relier votre agent à votre système n’est pas inclus dans tous les forfaits. La page des tarifs indique lesquels le proposent.

Ça marche aussi pour les appels depuis le site ou les appels sortants ? Oui. Dans « Quand demander », vous choisissez les appels téléphoniques entrants, les appels depuis votre site ou les appels sortants. Sur le site, il n’y a pas de numéro d’appelant, et votre système reçoit le canal pour le savoir. Dans un appel sortant, le numéro de la personne est celui que vous appelez.

Et si la personne appelle en numéro masqué ? Votre système ne reçoit aucun numéro à chercher, donc l’agent l’accueille sans prénom et l’appel se poursuit normalement.

Faut-il savoir programmer ? Pas dans le panneau. Ce qu’il faut, c’est l’adresse web qui répond, et c’est la personne qui gère votre CRM, votre logiciel de gestion ou vos automatisations qui la prépare.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Vous pouvez connecter votre système, cliquer sur Tester et appeler vous-même pour entendre comment il vous accueille.