Un agent vocal avec une base de connaissances qui répond avec ce que vous avez écrit

C’est l’endroit où vous rangez les informations de votre établissement pour que votre agent s’en serve pendant la conversation. Votre site, votre règlement, vos tarifs et les questions qu’on vous pose le plus. C’est comme le manuel maison que vous remettriez à un nouvel employé le premier jour.

L’agent ne la lit pas en entier à chaque appel. Chaque document est découpé en segments, à peu près un par rubrique, et chaque fois que la personne dit quelque chose, Lera cherche les quelques segments les plus proches, par leur sens, de ce qu’elle vient de dire. Seuls ceux-là arrivent à l’agent, vous pouvez donc en mettre beaucoup sans qu’il ralentisse ni s’égare.

C’est Lera qui fait cette recherche toute seule, à chaque tour de la conversation. L’agent n’a pas à penser à regarder.

Dans un hôtel, un client demande à quelle heure il peut accéder à sa chambre. Lera trouve la rubrique sur l’arrivée et l’agent répond « L’arrivée se fait à partir de quinze heures ». S’il demande ensuite s’il peut venir avec son chien, il cherche à nouveau et répond avec ce que vous avez écrit sur les animaux.

L’agent répond avec vos informations et non avec des généralités. Ce qui figure dans sa base, c’est son information confirmée.

Les instructions de votre agent ne se remplissent pas de données. Les instructions disent comment il se comporte et la base dit ce qu’il sait. Des instructions courtes rendent l’agent plus rapide et plus fiable, et changer un tarif ne vous oblige pas à toucher à l’agent.

Elle reste à jour sans effort. Si vous ajoutez votre site, Lera le relit toute seule toutes les 12 heures, et si vous y changez quelque chose, l’agent est au courant sans que vous ayez rien à faire.

Et la même base sert à votre agent vocal comme à votre agent de chat. À l’écrit, la réponse peut être plus longue et contenir des liens.

Dans la base, ce qu’un nouveau réceptionniste aurait sous la main. Pour un hôtel, les heures d’arrivée et de départ, le parking, l’accueil des animaux, l’annulation, le petit-déjeuner ou l’accès.

Dans les instructions de l’agent, sa façon de se comporter, ce qu’il demande, dans quel ordre et quand il passe l’appel à une personne.

Dans une fonction, ce qui change chaque jour ou dépend de la personne, comme les chambres disponibles ou l’état d’une réservation. Une fonction, c’est une question que l’agent pose à votre logiciel de réservation en plein appel.

Et jamais de données personnelles d’autres personnes, comme des listes de clients ou leurs numéros.

Allez dans Base de connaissances et cliquez sur « Ajouter une base de connaissances ». Donnez-lui un nom parlant, comme « Informations pour les clients ».

Cliquez sur Ajouter et choisissez d’où vient le contenu. Avec « Ajouter une page web », vous collez l’adresse d’une page. Avec « Ajouter le site entier », Lera découvre les pages de votre site et vous choisissez lesquelles ajouter. Avec « Importer des fichiers », vous importez un PDF, un Word, un .txt ou un .md. Et avec « Ajouter du texte », vous l’écrivez vous-même.

Saisissez à la main vos coordonnées. Téléphone, adresse, horaires de la réception et e-mail sortent souvent en vrac du site, et ce sont justement les questions les plus fréquentes. Mettez-les dans un texte, une information par rubrique.

Attribuez-la à votre agent. Dans Agents, ouvrez votre agent, allez dans la section Base de connaissances et cliquez sur Attribuer une base.

Posez une question de test. En haut de la fiche de la base, vous trouvez « Envie de tester une question ? ». Écrivez-la comme la dirait un client, avec ses mots, et vous verrez quels segments elle trouve et lesquels arriveraient à l’agent.

Enregistrez et publiez l’agent, puis appelez-le vous-même pour lui poser ces questions à voix haute.

Un sujet par rubrique, avec son titre et une ligne vide avant la suivante. Si le parking et le petit-déjeuner partagent un paragraphe, ils sortent ensemble ou pas du tout.

Que chaque rubrique se comprenne seule. « Le parking de l’hôtel est gratuit pour les clients » fonctionne mieux que « Gratuit » sous un titre éloigné.

Avec les mots des gens. Ajoutez à chaque rubrique une ligne qui commence par « Comment les gens le demandent » avec deux ou trois façons de poser la question, comme « je peux venir avec mon chien ? » ou « vous acceptez les animaux ? ».

Pas de tableaux, plutôt des phrases. Et les heures en chiffres dans une phrase, comme « le petit-déjeuner est servi de 7:30 à 10:30 », que l’agent prononce correctement au téléphone.

Pas de contradictions. Si vous changez un tarif, supprimez l’ancien, car deux documents qui disent des choses différentes sont la première cause de mauvaises réponses.

Votre site est relu tout seul toutes les 12 heures, mais pas un fichier. S’il change, importez-le à nouveau ou corrigez son texte dans le panneau.

Un PDF scanné est comme une photo, il n’a pas de texte à lire, et le panneau vous le signale.

Ne touchez pas aux réglages de recherche pour peaufiner. Ils sont prévus pour des phrases dites au téléphone, et si l’agent ne trouve pas quelque chose qui y est, la solution se trouve presque toujours dans le document.

Si un document contient des phrases qui donnent des ordres à l’agent, comme « ignore tes instructions », le panneau l’indique avec « Contient des instructions » pour que vous les supprimiez.

Vous pouvez mettre jusqu’à 50 documents par base. Sont acceptés les PDF jusqu’à 400 pages, les Word, les .txt et les .md, jusqu’à 20 Mo par fichier.

Avec un forfait mensuel, la base est incluse. En paiement à l’usage, un agent vocal avec une base comporte un supplément par minute, affiché à part sur le reçu et sur la page des tarifs. Le chat n’a pas de supplément.

Et s’il ne trouve pas quelque chose qui y est ? Testez-le dans « Envie de tester une question ? », formulé comme le dirait la personne. Presque toujours, ça se corrige dans le document, avec un sujet par rubrique et une ligne sur la façon dont les gens le demandent.

Puis-je y mettre les chambres disponibles ? Mieux vaut pas, car elles changent chaque jour. Ça relève d’une fonction qui interroge votre logiciel de réservation sur le moment.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire. Ajoutez votre site, attribuez-le à votre agent et posez-lui les questions de vos clients.