Un agent de chat pour votre site, qui répond par écrit sur-le-champ

Un agent de chat répond par écrit, dans une fenêtre de votre site, à ceux qui préfèrent écrire plutôt qu’appeler. Il se construit comme un agent vocal, avec ses instructions, votre base de connaissances, c’est-à-dire les documents de votre entreprise qu’il consulte pour répondre, vos fonctions et votre agenda.

Une fonction, c’est ce que l’agent demande à votre logiciel en pleine conversation, comme l’état d’une commande. Quand la conversation se ferme, elle apparaît dans l’historique avec son résumé et son analyse.

Prenez une boutique en ligne. Un client écrit « bonjour, j’ai commandé des baskets lundi et je ne les ai pas reçues ». L’agent lui demande le numéro de commande, la consulte dans votre logiciel et lui répond qu’elle a quitté l’entrepôt hier et arrive demain matin. S’il demande ensuite ce qui se passe si elles ne lui vont pas, l’agent lui indique qu’il a 30 jours pour les échanger et lui laisse le lien vers Échanges et retours, prêt à cliquer.

Dans Agents, cliquez sur Créer un agent et choisissez Agent de chat. Optez pour un prompt unique ou un flux conversationnel et configurez-le comme n’importe quel agent. Pour l’instant, un agent de chat part de zéro, sans modèle, et vous ne verrez pas les réglages qui n’ont de sens qu’au téléphone, comme la voix ou le répondeur.

Dans Réglages du chat, vous choisissez quand une conversation inactive se ferme d’elle-même, entre 2 minutes et 72 heures, une heure si vous n’y touchez pas, et le message que lit la personne à la fermeture. Le message de bienvenue est le premier du chat et il est déjà rempli, indiquant qu’un assistant virtuel répond. Vous pouvez le modifier.

Cliquez sur Tester dans la fiche de l’agent et écrivez-lui comme le ferait un client. Pendant le test, les fonctions renvoient une réponse d’exemple et ne touchent pas votre logiciel. Quand ses réponses vous conviennent, publiez-le, car le site parle toujours à la version publiée.

C’est le même bouton que celui de l’agent vocal, avec la même clé publique. Dans Paramètres, API Keys, ouvrez l’onglet Public Keys et créez une clé avec les adresses de votre site, ou utilisez celle que vous avez déjà.

Dans la carte de la clé, sous « Ce qu’il prend en charge », choisissez Chat, ou Appel et chat si vous avez aussi un agent vocal, et l’agent qui répond. Cliquez sur « Copier le code » et collez-le dans votre site, ou transmettez-le à la personne qui le gère.

Avec les deux, le visiteur choisit entre appeler et écrire depuis le même bouton. Ce sont deux agents distincts, l’un vocal et l’autre de chat, même s’ils peuvent partager la même base de connaissances.

Une carte dans un coin avec la question « Besoin d’aide ? » et le bouton « Écrivez-nous ». En appuyant, le chat s’ouvre avec le message de bienvenue, la première fois après un court avertissement accepté une seule fois.

S’il recharge la page, la conversation reprend là où elle en était. Il peut masquer le chat sans le terminer et, depuis l’historique du chat, retrouver ses conversations précédentes dans ce navigateur ou en commencer une nouvelle.

Si l’agent lui donne un lien vers votre propre site, il s’ouvre dans le même onglet et le chat se rouvre tout seul sur la nouvelle page, avec la même conversation.

Sans rien configurer, les liens vers votre site, celui indiqué dans la clé, et vers les pages web de votre base de connaissances sont cliquables. Ceux de tout autre domaine s’affichent en texte. Ainsi, personne ne peut amener votre agent à montrer un lien trompeur à un client.

S’il vous en faut d’autres, comme un site de réservation à part, ajoutez-les dans Réglages du chat, rubrique Liens cliquables. Et si vous cochez « Afficher les liens dans une carte », une carte avec chaque lien apparaît sous le message.

L’agent ne donne que des adresses écrites en entier dans ses instructions, sa base de connaissances ou la réponse d’une fonction. S’il en écrit une qui ne figure dans aucun de ces endroits, elle est retirée avant d’arriver au client, il ne peut donc pas inventer une page de votre site qui n’existe pas.

Le chat ne passe pas la main à une personne, puisqu’il n’y a pas d’appel à transférer. Si vous voulez que votre équipe soit prévenue, créez une fonction qui alerte votre logiciel, votre CRM ou une boîte e-mail, et dites à l’agent quand l’utiliser.

Il peut aussi répondre depuis votre propre logiciel, par l’API, la porte qui permet à vos programmes de parler à Lera sans passer par le panneau. Votre logiciel ouvre la conversation, envoie les messages et reçoit ce que répond l’agent.

Chaque réponse de l’agent est comptée, selon le modèle choisi. Les messages du client et le message de bienvenue ne comptent pas. Les tests par écrit dans le panneau comptent aussi, comme un message de l’agent.

Pendant l’essai gratuit, vous pouvez tout utiliser. Si vous choisissez ensuite une formule, le chat est inclus à partir de la formule Essentiel, avec ses messages inclus chaque mois en plus des minutes. Connecter l’agent à votre logiciel, comme dans l’exemple de la commande, l’est à partir de la formule Professionnel, et l’API à partir de la formule Avancé.

Est-ce un agent différent de l’agent vocal ? Oui, c’est un agent à part, même s’il se construit de la même façon et peut utiliser la même base de connaissances. Avec les deux sur le même bouton de votre site, le visiteur choisit entre appeler et écrire.

Comment l’usage est-il compté ? Par message de l’agent, selon le modèle. Les messages de la personne et le message de bienvenue ne comptent pas, et le montant est déduit à la fermeture de chaque conversation.

Peut-il passer la main à une personne ? Dans un chat, il n’y a pas d’appel à transférer. On crée plutôt une fonction qui alerte votre logiciel, votre CRM ou une boîte e-mail, et on dit à l’agent quand l’utiliser.

Peut-il prendre des rendez-vous ? Oui. Connectez votre Cal.com dans Outils, comme pour un agent vocal, et l’agent consulte les créneaux libres et réserve sans quitter le chat.

Et s’il n’apparaît pas sur mon site ? Vérifiez que l’agent est publié et que l’adresse de votre site est écrite de la même façon dans la clé, avec ou sans www. Maite, le copilote du panneau, peut le vérifier pour vous si vous le lui demandez.

Combien coûte l’essai ? 20 € offerts, sans carte bancaire, et le chat puise aussi dans cet essai. Vous pouvez créer votre agent de chat, le tester et le mettre sur votre site avant de décider quoi que ce soit.