Connecter l’agent à un standard Movistar Fusión Digital

Le portail est sur fusiondigital.movistar.es. On s’y connecte avec l’utilisateur MSxxxxxx ou l’e-mail donné à l’installation, et le premier mot de passe arrive par SMS sur le mobile administrateur. On y accède aussi depuis votre espace client Movistar, dans le bloc Fusión.

En haut, vous avez Sedes, Gestiones, Contactos et Ayuda. Tout ce guide se trouve dans Sedes, à l’intérieur de votre site.

Dans « Líneas fijas de la sede », chaque ligne a une carte avec l’extension (le numéro court, comme 2001), le nom et le numéro public, le long à neuf chiffres.

L’extension n’existe qu’à l’intérieur du standard. Le numéro public peut être composé depuis l’extérieur, et c’est celui dont l’agent a besoin. Si une carte affiche une icône de renvoi devant l’extension, cette ligne a un renvoi actif en ce moment.

En cliquant sur une carte, on voit les boutons Datos generales, Desvíos (renvois), Buzón de voz (messagerie) et Llamadas recientes.

Si l’extension fait partie d’un groupe de saut, Extensión de grupo apparaît aussi. On y voit le groupe, avec un nom du type GS_ suivi de chiffres, et sa cabecera de grupo, qui est le numéro du groupe. Un groupe de saut fait sonner une personne puis, si elle ne répond pas, la suivante.

Le plus souvent, le numéro principal est une ligne fixe sans téléphone, parfois appelée cabecera, avec un renvoi Siempre (toujours) vers l’extension du groupe de saut.

Pour le vérifier, ouvrez la ligne du numéro principal et cliquez sur Desvíos. S’il indique Siempre, A una extensión, avec le nom du groupe, c’est votre cas. Faites une capture de cet écran avant de toucher à quoi que ce soit, c’est ce qui permet de tout remettre.

Vers le numéro du groupe de saut, pour que ça sonne dans le même ordre que d’habitude, ou vers le numéro public d’une extension si l’appel doit aller à une personne précise. Appelez d’abord ce numéro depuis un mobile pour vérifier qu’il sonne bien.

Jamais vers le numéro principal. Il sera renvoyé vers l’agent, et l’appel reviendrait vers lui. Et comme le groupe met du temps à passer d’une personne à la suivante, augmentez la durée de sonnerie de ce transfert de l’agent, par exemple à 45 secondes.

Testez d’abord l’agent en appelant la ligne d’entrée que vous donne le panneau dans Numéros de téléphone. Vous n’avez encore rien touché chez Movistar.

Ensuite, dans le portail, ouvrez la ligne du numéro principal, cliquez sur Desvíos et, dans Siempre, remplacez A una extensión par A otro número. Saisissez la ligne d’entrée et cliquez sur GUARDAR CAMBIOS. Si vous avez un renvoi Fuera de horario (hors horaires), vérifiez-le, car il passe avant Siempre. Appelez le numéro principal depuis un mobile et l’agent doit répondre.

Sur le même écran Desvíos, remettez Siempre, A una extensión, avec celle du groupe, comme sur votre capture, et enregistrez. Tout redevient comme avant.

Ne touchez pas au numéro principal. Dans le groupe de saut, sous Configuración y locuciones, la section Desatendidas (appels non répondus) a une Acción a realizar. Choisissez d’envoyer l’appel vers une autre destination et saisissez la ligne d’entrée, et l’agent ne prendra que ce que personne ne décroche.

Dans ce cas, l’agent ne doit pas renvoyer l’appel vers le groupe, qui a déjà sonné. Qu’il le transfère au numéro public d’une extension ou qu’il prenne le message.

Inutile de remettre les jours. Ouvrez la ligne où se trouve aujourd’hui la messagerie, ou votre groupe de saut, et entrez dans Desvíos. Dans Fuera de horario, pour chaque renvoi que vous avez (généralement l’horaire de la semaine et Vacaciones y festivos), remplacez la messagerie par A otro número, saisissez la ligne d’entrée et enregistrez. Le calendrier reste le même, seule change la destination de l’appel.

Dans l’agent, renseignez les horaires et cochez sur chaque transfert qu’il ne doit pas transférer hors horaires, pour qu’il n’essaie pas de vous passer des appels quand vous êtes fermés. Si vous avez le mode jour et nuit configuré par Movistar, l’option Fuera de horario n’apparaît pas et seul Movistar peut changer cette destination, au 1489.

Son téléphone affiche la ligne d’entrée, pas le numéro de l’appelant. L’agent lui dit qui appelle avant de les mettre en relation.